Autobus kasni, tramvaja nema ni za lijeka – a u rasporedu vožnje piše da dolazi svakih 15 minuta. Avion sparkiran na pisti ne mrda, brod kao da čeka neku bolju (možda ljetnu) prognozu. Uz izgubljene živce i uz to što kasne, mnogi ne znaju da ponekad imaju pravo na naknadu, povrat novca, čak i ispričnicu za propuštene obveze.

Obratila nam se studentica Laura koja je prošli utorak, 6. siječnja, autobusom u večernjim satima krenula iz Zagreba prema Zadru gdje studira. Trebala je stići u 22.30, ali...

"Oko 23 sata zvala sam roditelje da su zatvorili autoput - snijeg i bura - i da se vraćam u Zagreb. Bila sam na Autobusnom kolodvoru oko 2 ujutro, na istom mjestu odakle sam krenula. Rekli su da će nam vratiti novac, ali ne i kako. Otada nikakav kontakt prijevoznika prema meni nisu napravili", kaže nam. 

Kašnjenje vlaka kao 'normala'

Javile su nam se još dvije izvanredne studentice - Lea Marina i također još jedna Laura - koje studiraju u Koprivnici, vlakom putuju iz Zagreba i govore kako je kašnjenje postala normala. 

"Stojim na peronu, hladno je, pitaš konduktera što se dešava, on sliježe ramenima, vlak kasni 40 minuta. Na trećem sam peronu i treba mi pet minuta da do njega dođem od zgrade na kolodvoru, ne mogu samo otići u zatvoreno i ugrijati se", govori nam Laura.

Za Leu Marinu kašnjenje je "normala": "Jednom sam zapela. Poslala sam mail profesoru, bio je razuman jer i on putuje vlakom iz Zagreba. Shvatio je. Toliko sam navikla da se ujutro probudim i u sebi viknem 'neee' jer znam da opet moram na vlak do Koprivnice. Znam da ću kasniti i nikome ništa".

Laura dodaje: "Znam da postoji onaj neki europski zakon, ako vlak kasni više od 60 minuta - može se valja dobiti povrat od 25 posto cijene karte ili tako nešto. Zanimljivo, vlak nikad nije zakasnio više od 50-ak minuta. Ne možeš ni novac tražiti". 

U RTL Detektoru provjerili smo što kad kasni javni gradski prijevoz, vlak, avion ili trajekt – ima li putnik pravo na povrat novca za kartu ili neku naknadu štete? Što kad prijevoz uopće nije došao?

Važno je znati – putnici nisu nezaštićeni i imaju određena prava. Ne propisuju ih prijevoznici samovoljno niti je to njihova dobra volja, postoje uredbe Europske unije koje su propisale prava i obveze, kao i proceduru kad se putnicima vraća novac ili mora pružiti skrb dok čekaju prijevoz.

Vlakovi: Strpljenje se može unovčiti

Putnici u željezničkom prometu u Hrvatskoj zaštićeni su europskom uredbom koja propisuje jasna pravila za naknadu štete.

Ako vlak kasni više od sat vremena, imate pravo na novčanu kompenzaciju.

Za kašnjenja u dolasku od 60 do 119 minuta HŽ Putnički prijevoz dužan je isplatiti putniku 25 posto cijene karte.

Ako kašnjenje premaši dva sata (120 minuta) naknada je 50 posto vrijednosti karte.

"U slučaju učestalih kašnjenja, ako šest mjeseci neprekidno koriste uslugu uz kupljenu pretplatnu kartu, putnici ostvaruju pravo na vraćanje dijela iznosa pretplatne karte", navode na svojim stranicama.

Ima jedna caka – ako je ta naknada manja od 4 eura, neće biti isplaćena.

Važno je imati valjanu (i ovjerenu) kartu

Ali ništa ne ide "na lijepe oči" – da bi došli do svog novca, treba napraviti nekoliko koraka.

Prvo, putnik mora imati originalnu kartu koja je ovjerena ili na blagajni ili kod konduktera. Mora popuniti i zahtjev za povrat novca te priložiti ovjerenu originalnu papirnatu kartu ili važeću e-kartu, a zahtjev se može tražiti na blagajnama HŽ-a ili ga možete preuzeti na OVDJE.

Pazite na rokove

"Zahtjev za vraćanje iznosa za pretplatne karte putnik treba poslati u roku od 30 dana od isteka razdoblja od šest mjeseci u kojem je neprekidno koristio pretplatnu kartu. U slučaju nastavka korištenja usluge nakon neprekinutog razdoblja od šest mjeseci, zahtjev za vraćanje iznosa putnik može poslati po isteku svake sljedeće pretplatne karte", navode.

HŽ naknadu za kašnjenje mora isplatiti u roku od 30 dana od podnošenja zahtjeva.

Umjesto naknade, putnik može prihvatiti i vaučer u istoj vrijednosti.

Dokumentacija se može poslati poštom na adresu HŽ Putničkog prijevoza, detalji su OVDJE.

No kada putnik općenito smatra da nije zadovoljan uslugom, može pisati žalbu u roku od tri mjeseca, a detalje o ovim i drugim pravima putnika možete pogledati  OVDJE.

Sendviči i piće ako autobus kasni

Na stranicama Ministarstva mora, prometa i infrastrukture objavili su upute o pravima putnika koji putuju autobusom.

Ako autobus kasni u polasku ili je putovanje otkazano, prijevoznik (ili ako treba uprava kolodvora) mora o tome obavijestiti putnike i najkasnije 30 minuta nakon planiranog vremena polaska.

Putnici tada moraju dobiti i procjenu kad će autobus krenuti.

Ako je riječ o putovanju koje traje više od tri sata, a polazak kasni više od 90 minuta ili je jednostavno otkazan, putnicima se mora besplatno ponuditi laki obroci ili osvježavajuće piće dok čekaju. Ali pod uvjetom da su hrana i piće dostupni u autobusu ili na autobusnom kolodvoru. Postoje situacije kad se putnicima osigurava i smještaj.

Ako se situacija stvarno zakomplicira, pa se prijevoz otkaže ili polazak kasni više od 120 minuta putniku se mora ponuditi da sam odabere želi li nastaviti to putovanje ili ga odgoditi do prve iduće prilike i to besplatno pod usporedivim uvjetima (odnosno da su cijena i vrsta prijevoza slični). Na to isto putnik ima pravo ako je prevelik broj rezervacija pa nema mjesta u autobusu. 

Ako prijevoznik putniku ne ponudi navedene izbore, putnik ima pravo na odštetu u iznosu od 50 % cijene karte. Detalji se mogu vidjeti OVDJE. 

Pojedini prijevoznici vrlo detaljno opisuju prava putnika, pa recimo Flixbus na svojim stranicama daje lijek više za putnika: "Zahtjev za odštetom i povratom cijene karte ne isključuje pravo putnika da, u skladu s nacionalnim pravom, pred nacionalnim sudovima zahtijevaju odštetu zbog štete koju su pretrpjeli uslijed otkazivanja ili kašnjenja redovnih linija."

Ova su prava zapravo zajamčena na temelju Odredbe EU br. 181/2011 koja regulira prava putnika i autobusni prijevoznici redovito imaju objavljene detalje ove uredbe na svojim stranicama. Dovoljno je u internetski preglednik upisati ime autobusnog prijevoznika i riječ "prava putnika" i pretraga će vas s lakoćom odvesti na te stranice. 

Kako zatražiti svoja prava?

Putnik ima pravo pisati pritužbu u roku od tri mjeseca od dana putovanja, a ako prijevoznik ne odgovori na pritužbu, resorno Ministarstvo će najkasnije u roku od 30 dana od dana izjavljivanja prigovora, u pisanom obliku izvijestiti putnika o utvrđenom činjeničnom stanju i mjerama koje je povodom prigovora poduzelo. Detalji se mogu vidjeti OVDJE. 

Pomorski prijevoz

Otkazuju se i trajekti, katamarani i brodovi. Iz Jadrolinije su nam odgovorili da putnik ima prava koja su definirana Uredbom Europskog parlamenta i Vijeća. 

Ako se putovanje otkaže ili ako se kasni više od 90 minuta, putniku se odmah mora ponuditi putovanje drugom linijom (re-routing) do krajnje destinacije i to besplatno.

Druga je opcija da se putniku vrati novac. Dodaju, kada je prikladno, putnik se mora također vratiti u polaznu luku, opet besplatno.

"Putnik ima pravo zatražiti i naknadu uz osigurani alternativni prijevoz u slučaju otkazivanja ili kašnjenja dolaska u luku. Minimalni iznos naknade iznosi 25 posto od iznosa karte i to u slučajevima kašnjenja:

1 sat za putovanja u trajanju do 4 sata

2 sata za putovanja u trajanju između 4 i 8 sati

3 sata za putovanja u trajanju između 8 i 24 sata

6 sati za putovanja u trajanju preko 24 sata

Putnik može dobiti i povrat od 50 posto ako je vrijeme kašnjenja dvostruko više od prethodno navedenog."

Isplata za kašnjenje u roku od mjesec dana

Novac će mu se vratiti u roku od mjesec dana otkako je podnio zahtjev. I ovdje vrijedi pravilo da se neće isplaćivati naknada ako je ona manja od šest eura, i to prema pravilima koja je propisala Uredba.

No koliko često kasne brodovi Jadrolinije?

U 2024. godini ukupno su imali 59.574 putovanja, a to je 98 posto od planiranog. Do 30. studenog 2025. imali su 54.285 (98%).

Većina otkazanih putovanja bila je zbog lošeg vremena. Ako su kasnili, uglavnom je to bilo najviše 15 minuta, za što se ne isplaćuje naknada za kašnjenje.

"Kašnjenja od 90 i više minuta rijetka su te se najveći dio isplaćenih naknada odnosi na otkazivanje putovanja. U 2025. godini putnicima je po ovoj osnovi isplaćeno 116.028,22 eura, uz dodatan povrat sredstava za neiskorištene karte zbog otkazivanja putovanja", otkrivaju iz Jadrolinije. I oni izdaju ispričnice ako nekome treba. 

No što je s gradskim prometom – tramvajima i autobusima? Za razliku od međugradskog i međunarodnog prijevoza, prava putnika u javnom gradskom prijevozu, poput zagrebačkog ZET-a, znatno su skromnija. Ne postoji svugdje pravo na novčanu naknadu ili povrat karte u slučaju kašnjenja tramvaja ili autobusa. Ipak, postoji jedna olakšica za učenike i zaposlene.

Naknade za kašnjenja javnog prijevoza - praksa nejednaka

Pitali smo u Zagrebu, Splitu, Zadru, Rijeci, Karlovcu kakva je praksa ako javni gradski prijevoz kasni te postoji li mogućnost da putnici traže odštetu.

Split ne daje odšetu za kašnjenje

Splitski Promet potvrdio nam je da ne daju odštetu ako se radi o kašnjenju koje je najvećim dijelom uzrokovano prometnim zagušenjima, osobito ljeti.

"U slučaju zastoja, prekida ili poremećaja u javnom prijevozu putnika uzrokovanog višom silom, prijevoznik sukladno općim uvjetima prijevoza ne daje odštetu za kupljenu kartu", navode iz Prometa.

Za kašnjenje se eventualno može tražiti potvrda koju mogu koristiti učenici, studenti i zaposlenici kao opravdanje za svoje kašnjenje.

U Zadru pet zahtjeva za povratom novca

Javni prijevoznik Liburnija iz Zadra pak potvrđuje da su lani imali pet zahtjeva putnika da im se nadoknadi trošak za putne karte koje nisu iskoristili zbog kašnjenja njihova autobusa, ranijeg slijetanja zrakoplova i sličnog. Zahtjeve su provjerili i vratili novac – ukupne vrijednosti od oko 30 eura.

Liburnija inače organizira prijevoz u Zadru i Zadarskoj županiji te na četiri otoka. Navode da ponekad ima i manjih kašnjenja, ali i da su prije šest godina nabavili veći broj novih autobusa koji se zato rijetko kvare. Zato kašnjenja, navode, gotovo i nije bilo.

"Kašnjenja su najčešća tijekom ljeta i turističke sezone zbog povećanog prometa i gužvi na prometnicama, a dio kašnjenja uvjetovan je i velikim opsegom započetih građevinskih radova. Duža kašnjenja (između 15 i 60 minuta ili duže) evidentiraju se u prometni dnevnik jer takva kašnjenja često remete ostatak dnevnog voznog reda koji se pokušava popraviti pa je nužno to zabilježiti. Veći broj kašnjenja od 5 do 15 minuta ponekad se niti ne evidentira", objašnjava nam Damir Zubak, voditelj prometno-operativnog sektora Liburnije.

Priznaje da su njihovi putnici uglavnom svjesni prometne situacije i kašnjenja te ne traže novčanu naknadu, a ako zatreba, kašnjenje u toj tvrtki mogu provjeriti i putem GPS signala pa lako mogu odgovoriti na svaku pritužbu putnika.

I oni izdaju potvrdu, odnosno ispričnicu ako nekome zatreba zbog kašnjenja.

U Karlovcu dvije godine bez naknade za kašnjenje 

Direktor Autotransport Karlovca, Karlo Rukavina, kaže da kod njih pak postoji mogućnost prigovora i reklamacija.

Iako dvije godine nisu imali ni jedan zahtjev za isplatu naknada za kašnjenje, oni ipak isplaćuju odštetu u slučaju kašnjenja, otkazivanja ili kvara autobusa.

Ako prijevoz kasni više od 120 minuta ili se vožnja otkaže, ili ako ima previše rezervacija, putniku su dužni ponuditi nastavak ili preusmjeravanje putovanja bez dodatnih troškova ili putniku vratiti novac. Navode i da će besplatno vratiti putnika na mjesto polaska ako je to "primjereno", vjerojatno pritom misleći ako je moguće to i organizirati na razuman način.

Novac će se vratiti u roku od 14 dana. Ako netko ima sezonsku ili putničku kartu, tada je povrat proporcionalan dijelu putničkog pokaza ili sezonske karte.

Dodatno, ako se putniku ne ponude ta dva izbora, tada putnik ima pravo na odštetu u visini 50 posto cijene vozne karte, a rok za isplatu povrata je mjesec dana.

Rijeka bez zahtjeva za naknadom

Iz riječkog Autotroleja potvrđuju da na displejima na 40 stajališta autobusa u realnom vremenu daju obavijesti o kašnjenju. Nemaju podatke o kašnjenjima o lani - koliko ih je često i koliko su trajali. 

Navode da putnik prema Zakonu o zaštiti potrošača ima pravo na bilo koji prigovor, ali da ne postoji „obrazac“ i procedura traženja naknade za kašnjenje. "Ali ta mogućnost postoji. Do sada nismo dobivali zahtjeve za naknadu zbog kašnjenja javnog prijevoza, pa stoga nije niti isplaćena naknada za kašnjenje. Do kašnjenja dolazi zbog prometnih gužvi, radova na prometnicama i/ili prometnih nesreća što su sve okolnosti na koje Autotrolej nema utjecaja", odgovorila nam je Jelena Janjatović   iz ureda direktora. 

Potvrđuje da i oni daju ispričnice ako nekome treba. A sve reklamacije i prigovore mogu se slati na njihove adrese čije detalje možete vidjeti OVDJE. 

Iz zagrebačkog ZET-a do objavljivanja ovog teksta nisu odgovorili koliko su česta kašnjenja javnog gradskog prijevoza, niti jesu li imali prigovore i zahtjeve za povratom novca za karte.

Ali na svojim stranicama navode da u slučaju zastoja u prometu duljeg od 15 minuta, ZET omogućuje izdavanje e-ispričnice putem svoje internetske stranice. Dovoljno je unijeti svoje podatke, broj linije i vrijeme kašnjenja, a personalizirana ispričnica stiže na e-mail i može se priložiti kao opravdanje za kašnjenje u školu ili na posao. Detalji se mogu naći OVDJE. 

Putnici imaju pravo i na 600 eura ako avion kasni

Prava putnika u avioprijevozu također su visoko regulirana, a naknada putnika može ići i do 600 eura.

Kontaktirali smo više aviokompanija, uključujući Croatia Airlines, Turkish Airlines, Lufthansu i druge. No sve se one prije svega moraju ravnati prema pravilima koja je propisala Europska unija. Bilo da je let kasnio, da je otkazan ili da je preusmjeren, svi su scenariji razrađeni.

Prava koja je propisala EU odnose se na sve aviokompanije koje lete unutar Europske unije, ali i na sve kompanije koje imaju sjedište u EU-u kada je riječ o putovanjima koja idu u EU ili iz EU-a u druge zemlje.

Koje su zemlje na koje se odnose pravila koja je donijela EU? To su 27 zemalja EU-a, uključujući Guadeloupe, Francusku Gijanu, Martinique, Mayotte, Réunion, Saint Barthélemy, Saint-Martin (francuski Antili), Azore, Madeiru i Kanarske otoke, ali ne Farske otoke. EU-ova pravila primjenjuju se i na letove iz Islanda, Norveške i Švicarske te prema njima.

Na stranicama EU-a objavljeno je da putnik ima pravo na pomoć, povrat novca i povratni let ako let kasni u polasku, i to ovisno o trajanju kašnjenja i duljini leta. Detalji su objavljeni OVDJE. 

Ako let kasni, putnik ima pravo na obroke i napitke u skladu s vremenom čekanja, kao i na dva besplatna telefonska poziva, poruke e-pošte ili telefaksa.

Ta prava ovise o trajanju kašnjenja i duljini leta:

kašnjenje od najmanje dva sata za letove do 1500 km

kašnjenje od najmanje tri sata za letove unutar EU-a dulje od 1500 km te za sve ostale letove duljine od 1500 do 3000 km

kašnjenje od najmanje četiri sata za sve ostale letove

Ako let kasni jedan dan, putnik ima pravo na smještaj u hotelu i prijevoz do hotela i povratak u zračnu luku (ako trebate prenoćiti).

"Zračni prijevoznici trebali bi vam ponuditi i osigurati besplatnu pomoć dok čekate. Ako dođe do smetnji u putovanju, trebali biste se javiti zračnom prijevozniku kako bi se izbjegla situacija u kojoj ćete se morati snaći sami. Zračni prijevoznici trebali bi isto tako osigurati, kad je to moguće, da smještaj bude pristupačan osobama s invaliditetom i njihovim psima vodičima", navodi se na stranicama EU.

Dodaju i ovo: "Ako pomoć nije ponuđena te si sami platite obroke i napitke, zračni prijevoznik trebao bi vam dati povrat novca pod uvjetom da su troškovi bili nužni, razumni i primjereni. U tu biste svrhu trebali sačuvati sve račune. Pravo na pomoć imate samo ako morate čekati preusmjeravanje, najranije moguće u sličnim uvjetima prijevoza, do svojeg konačnog odredišta ili povratni let. U iznimnim slučajevima zračni prijevoznik može odlučiti ograničiti ili odbiti pružiti pomoć ako bi to prouzročilo daljnje kašnjenje putnika koji čekaju alternativni let ili let koji kasni."

Ako vam let kasni najmanje pet sati u polasku, zračni prijevoznik mora vam dati povrat novca uplaćenog za kartu te, ako imate povezani let, ponuditi povratak u zračnu luku polazišta prvom prilikom – stoji detaljno na stranicama EU.

Detalje pogledajte OVDJE.

Na stranicama EU dodaju i da se putnici mogu obratiti Europskim i nacionalnim centrima za prava potrošača, a detalje o mrežu potrošačkih udruga objavili su OVDJE.

Kašnjenje u dolasku i povrat novca

Ako je let kasnio u dolasku, EU je propisala koliku naknadu može tražiti putnik.

Putnik ima pravo na 250 eura naknade ako se u dolasku kasni tri ili više sati za udaljenosti do 1500 kilometara.

Naknada od 400 eura daje se za tri i više sati kašnjenja u dolasku za putovanja od 1500 do 3000 kilometara, dok se 600 eura daje za kašnjenja na putovanjima duljima od 3500 kilometara.

To se sve odnosi samo ako kašnjenja nisu izazvana izvanrednim okolnostima kao što su političke nestabilnosti, loše vrijeme, sigurnosni rizici i drugo. Detalji se mogu pronaći OVDJE. 

Što kada kasnite na povezane letove?

Ako propustite povezani let kad putujete unutar ili izvan EU-a letom koji kreće iz neke od zemalja EU-a, trebali biste imati pravo na naknadu ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem većim od tri sata. Nije važno je li zračni prijevoznik koji obavlja povezane letove iz EU-a ili nije – objavili su na stranicama EU.

Ako netko kasni zbog zadržavanja na sigurnosnoj provjeri ili zbog odgovornosti samog putnika, tada se nema pravo na naknadu.

Ako vam je zračni prijevoznik ponudio preusmjeravanje te na konačno odredište stignete s kašnjenjem, naknada se može smanjiti za 50 % i to:

125 eura za letove na udaljenosti od 1500 km ili manje i kašnjenje od dva sata ili manje

200 eura za letove od 1500 do 3500 km za kašnjenje od tri ili manje sati

300 eura za letove dulje od 3500 km i kašnjenje od četiri ili manje sati. Detalje možete pronaći OVDJE.

Croatia Airlines objavila detalje o pravima putnika

Domaći avioprijevoznik Croatia Airlines na svojim stranicama vrlo je detaljno opisao na što sve putnik ima pravo.

Na njihovim stranicama stoji da se kašnjenjem smatra ako let kasni:

4 sata za letove duže od 3500 km

• 3 sata za letove dužine između 1500 i 3500 km te letove unutar EU-a duže od 1500 km

  2 sata za letove do 1500 km

  I Croatia Airlines potvrđuje da u slučaju duljeg kašnjenja putnici imaju pravo na besplatne obroke i piće u razumnom odnosu s vremenom čekanja, hotelski smještaj ako je potrebno, dva kratka telefonska poziva, telefaks ili slanje poruke putem e-pošte, a u slučaju kašnjenja duljeg od pet sati imaju pravo na povrat novca za neiskorištene dijelove karte.

  Ako u zrakoplovu ima prevelik broj putnika, ističu da putnik ima pravo na "skrb" i povrat novca. Detalje možete pogledati OVDJE.

• 

  Foto: Marko Prpic/pixsell

Osim toga, putnik ima pravo i na preusmjeravanje po sličnim uvjetima na najraniji let do konačnog odredišta.

Dodaju i ovo: "Ovisno o raspoloživosti sjedala, može se umjesto toga odlučiti na preusmjeravanje na let do konačnog odredišta na neki kasniji datum koji odgovara putniku, ali tada sami snose trošak hrane, smještaja i prijevoza. Ako vam je uskraćen ukrcaj protiv vaše volje, također ostvarujete pravo i na naknadu za uskraćeni ukrcaj."

Naknada za uskraćeni ukrcaj bit će plaćena prema odluci Croatia Airlinesa u gotovini, bankovnom doznakom na račun ili, ako je to putniku prihvatljivo, putem MCO-a (vaučer).

Iznos naknade ovisi o dužini redovitog leta ili alternativnog leta koji vam je predložen.

Naknada za uskraćeni ukrcaj iznosi:

250 eura za letove do 1500 km

400 eura za letove od 1500 do 3500 km

600 eura za letove osim onih gore navedenih

Ako vam je ponuđen alternativni let, a vrijeme slijetanja tog leta u odnosu na planirani let ne prelazi:

dva sata za letove do 1500 km

tri sata za letove između 1500 i 3500 km te više od 1500 km za letove unutar Europske unije

četiri sata u odnosu na sve druge letove

gore navedeni iznosi naknade umanjit će se za 50 posto – tj. 125 eura, 200 eura i 300 eura.

Detalje kako zatražiti naknade, pa i za slučajeve otkazivanja leta, možete  pronaći OVDJE.

I Lufthansa, kao i druge aviokompanije, redovito na svojim stranicama  imaju objavljene detalje o pravima putnika u slučaju kašnjenja ili otkazivanju letova. 

Iako kašnjenja mogu biti frustrirajuća, poznavanje vlastitih prava prvi je korak prema ostvarivanju naknade. Čuvanje karata, prikupljanje potvrda i upućivanje pisanih prigovora prijevozniku često mogu rezultirati povratom dijela novca i ublažiti neugodnost uzrokovanu čekanjem.

"Europski parlament ne snosi nikakvu odgovornost za stavove i sadržaj objavljen u okviru projekta koji sufinancira Europska unija, jer su oni isključivo u nadležnosti autora".