'Dobro, ja taj komentar s Trip Advisora mogu maknuti, a vi mi osigurajte neki popust na smještaj', kazao je ljetos nezadovoljni gost hotela na Jadranu, kada ga je šokirani direktor upitao zašto je ostavio otrovnu kritiku.
Ubrzo se ispostavilo da je gost nezadovoljan zbog nezadovoljstva s izletom koji nije imao veze s hotelom u kojem je boravio. To je iskustvo gost pokušao iskoristiti kako bi iskamčio jeftinije ljetovanje.
'U trenutku kad smo shvatili da priča, zapravo, nema veze s nama, rekli smo mu da ne mora brisati komentar jer da smo samo htjeli provjeriti u čemu je problem i pokušati unaprijediti uslugu. Politika naše kuće je da uvijek pokušamo na smiren način popraviti situaciju, no ucjenama ne popuštamo', ispričao je djelatnik hotela.
Ucjenjivači koriste Trip Advisor kao sredstvo
Ovakvo što nije nepoznanica ni ostalim hotelijerima i iznajmljivačima, kojima su online platforme poput Trip Advisora donijele odličan feedback o zadovoljstvu gostiju, ali i krivotvorenje u svrhu iskorištavanja i ucjene.
'Danas u svijetu postoji sva sila tvrtki koje se bave upravo friziranjem komentara, zbog čega je granica između upravljanja online reputacijom i lažnog komentiranja prilično tanka. Otvorenu platformu teško je kontrolirati, ali efikasna strategija obrane može biti aktivni angažman predstavnika objekata kroz odgovaranje na komentare. Time pokazuju kako cijene komentare gostiju, a istodobno ih mogu zamoliti za neke dodatne informacije ili ih pozvati da se iskupe za neadekvatnu uslugu', objasnio je direktor konzultantske tvrtke Horwath HTL Siniša Topalović.
Gosti su svjesni da uz pomoć Trip Advisora i sličnih platformi mogu iskamčiti neku korist.
Direktne ucjene
'Ovo ljeto imala sam slučaj direktne ucjene. U hotel nam je stigla jedna obitelj iz Njemačke, unajmila je sobu, a gospodin je potom tražio da im na smještaj damo popust. Bio je vrlo otvoren: rekao je da će u protivnom ostaviti loš komentar na Trip Advisoru i otjerati nam goste. Nisam htjela pregovarati i rekla sam mu neka slobodno napiše što želi. Jednom kad počnete popuštati takvim gostima, nema kraja. Uostalom, naše online kritike uglavnom su dobre pa nam jedna loša neće previše naštetiti. Dapače, mislim da gostima mora biti sumnjivo ako za vaš objekt ne postoji niti jedan jedini loš komentar', rekla je vlasnica jednog butik hotela s otoka na južnom Jadranu.
Hotelijeri već imaju propisane procedure koje propisuju kako se trebaju postaviti prema ucjenjivačkoj klijenteli. Ukoliko je gost još u hotelu, većina će ga pokušati uhvatiti na licu mjesta i poslušati zbog čega je nezadovoljan. Svakoj se kritici u startu pristupa kao da je utemeljena i, ako je moguće, otklanja se problem.
'Nažalost, postoje primjeri u kojima gosti pokušavaju izvući korist za sebe na ucjenjivački način. Ipak, kroz razgovor s njima pokušavamo stvarno utvrditi je li bilo kakvih nepravilnosti u našem radu koje bi ih dovele do toga da za sebe traže neke povlastice. Pratimo online komentare i redovito odgovaramo na kritike, i to kroz odjel marketinga koji je u konstantnom kontaktu s direktorima i šefovima hotela. Dobre ocjene i pravodobno odgovaranje na kritike značajno utječu na popunjenost i uspješnost poslovanja', rekli su u Arenaturistu.
Jadranski luksuzni hoteli također imaju slična iskustva.
Delikatna situacija
'Povremeno se susrećemo s gostima koji uvjetuju hotelsku uslugu lošom kritikom na Trip Advisoru, no smatramo da to nije razlog za primjenu drukčijeg modela ponašanja prema takvim gostima u odnosu na druge goste. Svako izražavanje nezadovoljstva je delikatna situacija u kojoj je od presudne važnosti brza reakcija', rekli su iz Jadranskih luksuznih hotela, čiji su direktori zaduženi za praćenje i odgovaranje, kako na loše tako i na dobre kritike.
No, istraživanja su pokazala kako domaći hotelijeri još uvijek zaostaju u shvaćanju važnosti online platformi u odnosu na strane hotelske lance.
'Samo 45 posto hotela u Zagrebu odgovara aktivno na komentare gostiju, što je manje u usporedbi s Ljubljanom, gdje je to na razini 50 posto, a posebno Budimpeštom, Bečom i Beogradom, gdje je to na razini iznad 80 posto. Kod domaćih ugostitelja taj je aspekt još više zanemaren. Samo pet posto naših vlasnika kafića i restorana aktivno odgovara na komentare, dok to u Beču i Ljubljani radi njih 10 posto, u Budimpešti 15, a u Beogradu čak 40 posto', objasnio je Topalović.
Postoje i oni koji su malo preozbiljno shvatili važnost reputacije na internetu, pa je tako prošle godine na otoku Murteru zabilježen slučaj u kojem su vlasnici restorana angažirali pomagače kojima je posao bio konkurenciji pisati loše kritike te im na taj način tjerati goste.
Rat konkurencije i nepoštene metode
'Bio je to pravi mali Trip Advisor rat među vlasnicima nekoliko restorana na otoku. Odjednom je počelo neko natjecanje među njima tko će biti bolje rangiran na toj platformi i to je praktički trajalo cijelu sezonu. Ljudi su plaćali klincima da otvaraju lažne e-mail adrese, glasaju i konkurenciji ostavljaju loše komentare, a sve to na kraju je dovelo do toga da je najbolji restoran na otoku, po mojem mišljenju, završio tek na petom mjestu', ispričao je jedan turistički djelatnik iz Murtera.
Topalović je objasnio kako je to posljedica činjenica da je online reputacija preuzela vodstvo nad offline kategorizacijom, koja je tržišno neadekvatna jer ne ocjenjuje stvari kao što su kvaliteta i razina usluge, stanje namještaja ili udobnost madraca u hotelima.
'Naše istraživanje pokazalo je kako ocjena na Trip Advisoru ima utjecaj na poslovanje hotela visoke kategorije, a u segmentu budget hotela taj je utjecaj slab. Ako govorimo o financijskom efektu, smanjenje ocjene za 0,1 predstavlja smanjenje ostvarenog prihoda po sobi za 0,9 eura u nižoj i srednjoj kategoriji smještaja, 1,6 eura u višoj kategoriji te 7,1 euro u visokoj, odnosno luksuznoj kategoriji hotela', rekao je Topalović te dodao kako treba imati na umu da su kritike na online portalima uvijek subjektivne.
Subjektivnost na Trip Advisoru
'Trenutno je nedostatak činjenica da nam Trip Advisor ne daje informaciju o tome tko je zapravo napisao komentar zbog čega bi si kupci uvijek trebali dati malo vremena te informacije provjeriti na više mjesta. Osim toga, postoje mnoge kulturne i psihološke razlike među pripadnicima nacija kad je u pitanju pisanje komentara. Neki su skloniji pisati samo kad su nezadovoljni, drugi samo kad su zadovoljni, pa je i ovdje već prisutna određena doza subjektivnosti', upozorio je Topalović.
Platforma Booking.com funkcionira na malo drukčiji način.
Booking.com omogućava pisanje komentara samo onima koji su rezervirali smještaj preko njih, za razliku od Trip Advisora.
Osobe koje na dnevnoj bazi evidentiraju komentare su obično direktori hotela, koji potom stupaju u kontakt s nezadovoljnim gostima. Ukoliko je kritika bila anonimna, tada se odgovor upućuje direktno Trip Advisoru, pojasnili su u Liburnia Riviera Hotelima.
'Svaku kritiku, kakva god ona bila, uvijek razmatramo kao da je utemeljena. Ocjene na online platformama jako utječu na naše poslovanje, a najvažnija među njima nam je Booking.com. Ipak, nezadovoljnim gostima ne odobravamo popuste', poručila je uprava te hotelske kuće.
