Brojni hoteli primamljivim ponudama privlače veliki broj turista. Uglavnom, opravdaju i cijenu i navedene prednosti naspram ostalih, no neki se, poput jedne čitateljice portala Novac.hr, na kraju razočaraju. Čitateljica je odabrala jedan talijanski hotel preko web-stranice Booking.com zbog činjenice da je u opisu pisalo da su sve sobe klimatizirane.
"Ipak, ono što na stranicama Booking.coma nije pisalo jest da se klimatizacija pali samo u određeno doba godine, pretpostavljam ljeti. To je barem objašnjenje koje mi je dao recepcionar, negdje oko ponoći, kad je već bilo kasno da tražimo drugi smještaj", povjerila se naša čitateljica i dodala kako je u sobi bilo zagušljivo, a recepcioner nije htio upaliti klimu.
Refundacija za loš smještaj
Prije odlaska iz hotela je podmirila račun, ali je, umjesto hotelu, prigovorila Booking.comu i dobila frapantan odgovor.
"Ukratko, Booking.com se nije smatrao odgovornim za sadržaje na svojem portalu s obzirom na to što hoteli sami nude opis soba, a predloženo mi je da spor ili naknadno riješim sa samim hotelom ili da mi Booking.com na karticu, u znak dobre volje, vrati 15 eura troška", kaže čitateljica i dodaje kako je prihvatila drugu opciju.
Booking.com nije odgovoran
Nakon svega, pita se je li takva praksa portala utemeljena prema postojećim zakonima i mogu li gosti zaista sami biti krivi što nisu pročitali sitna slova u kojima stoji da je Booking.com isključivo posrednik. Kako pojašnjava direktor Udruge hrvatskih putničkih agencija Tomislav Fain, Booking.com nije turistička već marketinška agencija koja naplaćuje usluge marketinga odnosno oglašavanja na svojoj platformi. Stoga, nije odgovorna za kvalitetu smještaja.
"Portal se tako u svojim uvjetima poslovanja ograđuje od odgovornosti, odnosno odgovornost za istinitost prikazanih podataka prebacuje na iznajmljivača odnosno hotel, a vlasnici smještaja kod postavljanja objekta na stranice ovog posrednika također moraju prihvatiti uvjete poslovanja u kojima stoji kako su na portalu dužni objaviti istinite informacije, slike i sav ostali sadržaj", pojašnjava Fain.
Strane odredbe
Slična informacije daje i Ministarstvo turizma koje pojašnjava formalni status Booking.coma, ali i dodaje kako za tumačenje njihovih obveza nije toliko važno je li Booking.com posrednik ili turistička agencija, već prije svega gdje je registrirano njegovo sjedište.
"Propisima iz nadležnosti turizma regulirana su prava i obveze ugostitelja odnosno pružatelja ugostiteljskih usluga, kao i pružatelja usluga u turizmu, a time i turističkih agencija. Posredničke online kompanije, međutim, posluju prema regulativi svog poslovnog nastana odnosno mjesta središta platforme. Ako bi posrednička kompanija imala sjedište u Republici Hrvatskoj, morala bi poslovati sukladno odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu, odnosno biti registrirana kao turistička agencija. Napominjemo da samo oglašavanje smještajnih kapaciteta, bez posredovanja usluge, nije usluga turističke agencije", pojašnjavaju iz Ministarstva turizma.
Manipulacije komentarima
S obzirom na to da je kod Booking.coma riječ o posredovanju, da je registriran u Hrvatskoj, imao bi prema svojim korisnicima mnogo veće obveze, sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu. Ovako, nezadovoljnim turistima poput čitateljice s početka priče, ne preostaje ništa drugo nego problem riješiti direktno s vlasnikom smještaja. Odnosi između davatelja smještaja i Booking.coma i Booking.coma i gosta predmet su obveznopravnog odnosa, što znači da strane dobrovoljno prihvaćaju prava i obveze iz ugovora, koje su definirane na mrežnim stranicama platforme. Dakle, nužno je pročitati i razumjeti "sitna slova" na Booking.comu prije odlaska na odmor, kako biste bili sigurni u to što dobivate.
Kao da nezgoda s klimom nije bila dovoljna, čitateljica se požalila i kako je njezin negativan komentar o hotelu vrlo brzo "izguran" negdje na dno, gdje su manje šanse da ga pročita veliki broj korisnika. Američki mediji su otkrili da se online platforme nerijetko služe manipulacijama u sustavu ocjenjivanja. Tako studije pokazuju da je do 20 posto komentara lažno, odnosno kupljeno od specijaliziranih kompanija, a sustav često sam odabire koje će komentare prikazati, umjesto da ih prikazuje kronološki.
