Ekonomisti procjenjuju da ćemo ovog prosinca potrošiti sve što možemo. Lani su hrvatski građani, prema podacima Porezne uprave potrošili 13,8 milijardi kuna, a iz blagajni je izašlo 130 milijuna fiskalnih računa, od kojih je 44 posto plaćeno gotovinom, a 79 posto izdano u trgovinama na veliko i malo.
Onaj lijepi osjećaj kada ispod božićnog drvca vidimo poklon, ponekad se zna pretvoriti u iznimno razočaranje. Dva broja manja majica, neka sitnica koju već imamo u desecima komada ili neispravan komad elektroničke opreme često znaju iznjedriti "onaj" pogled i pitanje ukućanima: "Jeste li sačuvali račun da to mogu zamijeniti?" Lako je pomisliti na zamjenu u trgovini, no često je to vrlo kompliciran proces, osobito bez računa.
"Iako Zakon o obveznim odnosima kaže da postoje situacije kad potrošač može ostvariti svoja prava i bez računa, u praksi je to vrlo teško izvedivo. Istina je da bi trgovac u svojoj blagajni morao imati podatak kad je izdao račun i po njemu djelovati, ali to se i ne događa“, upozorila je za RTL predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača, Ana Knežević.
Bez računa se ne računa
Dakle, kupac u džepu treba imati račun. Ali, prema zakonu, trgovac ne mora zamijeniti kupljenu robu, ako na njoj nema materijalnih nedostataka. Ako se kupcu ne sviđa njegov božićni poklon, to nije dovoljan ili opravdan razlog za zamjenu.
"Ako trgovac robu bez greške primi natrag, to je samo njegova dobra volja. U pravilu veliki i strani trgovci spremnije prihvaćaju povrat robe bez greške. Kod pojedinih čak na računu stoji naznačeno da se roba može vratiti u roku od 30 dana i bez problema će vratiti novac, ali oni to zapravo ne moraju i samo je riječ o dobroj poslovnoj praksi", upozorava Knežević.
Savjetuje kupcima poklona da upitaju trgovca rade li zamjenu robe. Manji trgovci uglavnom neće na to pristati, istaknula je Knežević i istaknula nedavni primjer žene koja je htjela vratiti majicu kupljenu na Crni petak.
"Majica je grebala gospođu, ali nisu joj dopustili da vrati majicu jer na njoj nije bilo greške. Radilo se o manjem trgovcu kojem se ne isplati uzimati takvu robu natrag pa su je i odbili. Po zakonu su bili u pravu", kaže Knežević.
Svaki nedostatak se može reklamirati
Predmeti zamjene su samo roba s greškom. Bez obzira o čemu je riječ, svaki se nedostatak može reklamirati. "Ako trgovac odbije prihvatiti reklamaciju, kupac ima pravo podnijeti pisani prigovor trgovcu i to u samoj trgovini. U prigovoru mora se navesti u čemu je problem te se mora jasno naznačiti što kupac traži – zamjenu proizvoda, popravak ili snižavanje cijene, pa čak i povrat novca. No treba znati da se prema novom zakonu trgovcu prvo mora dati prilika da ukloni materijalni nedostatak i tek nakon toga kupac može tražiti povrat novca", pojasnila je Knežević.
Trgovcu potom preostaje rok od 15 dana da odgovori kupcu. Ako ne odgovori ili ako kupac nije zadovoljan odgovorom, na scenu stupa Državni inspektorat. Na svojoj internetskoj stranici su omogućili online prijavu slučaja, što se može učiniti i u podružnicama Inspektorata.
"Pritom se upisuju osobni podaci, mora se priložiti i dokumentacija, račun, fotografija proizvoda. Tada slučaj preuzima Inspektorat i provodi se vještačenje. Ako se vještačenje radi u prvih šest mjeseci od kupnje, onda troškove vještačenja podmiruje trgovac, bez obzira na ishod vještačenja, odnosno bez obzira tko je u pravu u tom sporu. Ako se vještačenje radi nakon šest mjeseci od kupnje tada trošak vještačenja snosi ona strana koja je kriva", objasnila je Knežević.
U Europskoj uniji postoji opći jamstveni rok od dvije godine u kojem se rade vještačenja. To znači da će troškove vještačenja robe s greškom u prvih šest mjeseci snositi trgovac, a u sljedećih godinu i pol onaj tko je kriv za grešku, trgovac ili kupac.
Oprezno s online kupnjom
Tijekom pandemije snažno je porasla online trgovina, a to je, ističe Knežević, dobar poligon za prijevare. Naglasila je da kupci imaju pravo vratiti robu ili otkazati kupnju bez navođenja razloga u roku od 14 dana.
"Ali je važno prije kupnje provjeriti tko snosi trošak povrata robe, ponekad je to trgovac, ponekad kupac i treba se dobro informirati prije kupnje. Naše iskustvo govori i da postoji jako puno problema s dostavom. Kupac ima pravo prekontrolirati što je u paketu u prisutnosti dostavljača. Često se dogodi da dostavljač žuri i odmah nestane, a da kupac preuzme i potpiše preuzimanje robe, a kasnije se kaje. Nedavno smo imali slučaj da je čovjek kupio mobitel, a dobio ciglu… To je toliko stari trik da sam mislila da se više ne može ponoviti, ali jest. Zato sve treba otpakirati i provjeriti pošiljku dok je dostavljač još na vratima", upozorila je Knežević.
Savjetovala je kupcima da raspakiraju pakete koje su primili putem Hrvatske pošte i to još u njihovim poslovnicama. Dodaje da kod nas općenito vlada veliki nered u online kupnji, jer ljudi nisu informirani, pa nasjednu na lažne stranice za kupnju, ostavljaju svoje podatke i tako bivaju prevareni.
"S obzirom na vrijeme korone i podatke da ljudima primanja padaju, pozvao bih potrošače da odmjereno idu u kupnju i da kupuju u skladu sa svojim financijskim mogućnostima. Kupujte pametno i hladne glave i to ono što zaista trebate, a ne samo zato što je nešto na popustu. Nažalost, praksa je pokazala da se u veljači pokaže da proizvodi, koji su bili na sniženju, opet imaju istu cijenu i u redovnoj prodaji. Dobro je obići trgovine mjesec ranije i kad stignu sniženja biti siguran da je nešto zaista sniženo", rekao je predsjednik Društva Potrošač, Igor Vujović.
Dodaje da ne treba naivno nasjedati na reklame s velikim popustima, jer je riječ o maloj količini robe. Zato treba dvaput razmisliti i kupovati odmjereno.
