Jedno od onih neugodnih potrošačkih iskustava s pružateljima usluga, u ovom slučaju s jednim teleoperaterom opisala nam je ovih dana Zagrepčanka I.M. (podaci poznati redakciji). Nazvala nas je i ispričala nam kako je desetak dana nakon smrti njezine majke K.M., koja je preminula 5. listopada prošle godine, njezin brat odnio smrtni list u poslovnicu tog teleoperatera i potpisao zahtjev za trajno isključenje usluga, odnosno broja mobilnog telefona kojim se koristila njezina majka.
"Bratu je tu poslovnici rečeno da ćemo račun za listopad morati platiti te da je to - to. No, nakon toga došao mi je račun za studeni. Brat je ponovno otišao u poslovnicu, gdje mu je službenica rekla da račun zanemarimo, da sustav nije ažurirao zahtjev te da je sve u redu. Budući da račun nisam platila, misleći da je sve riješeno, došla je opomena za studeni, a nakon par dana i račun za prosinac (s datumom dospijeća 17. siječnja, nap.a.). Brat treći put odlazi u poslovnicu, gdje mu govore da je linija još aktivna", prepričala nam je ovu mučnu epopeju I.M. dodavši kako je mobitel posljednji put bio korišten 5. listopada, na dan kada je njezina majka preminula.
'Govore da je sve u redu, a ispostavljaju račun'
No, tek nakon što su ona i brat treći put došli u poslovnicu vidjeti "gdje je zapelo", službenica im je rekla da bi im bilo najbolje obratiti se njihovoj službi za prigovore.
"To sam i učinila i trenutačno čekam njihov odgovor", kazala nam je I.M. kada nas je nazvala prošloga tjedna. Napominje da je to odlučila učiniti jer je "bijesna i frustrirana" zbog cijelog događaja.
"Ne mogu shvatiti da se u slučaju smrti korisnika to ne može odmah riješiti nego na ovaj način maltretiraju obitelj pokojnog korisnika usluge. Zašto u poslovnici govore da je sve u redu, a ispostavljaju račun za mobitel koji se tri mjeseca ne koristi. Uvjerena sam da ću morati platiti račun i za studeni i za prosinac i da će mi se još zaračunati kamate na opomenu. Uvjerena sam da nisam jedina kojoj se ovo događa te da je to, nažalost, nešto posve normalno. Mi smo napravili sve prema njihovim uputama, ali se oni dogovora, očito, ne pridržavaju nego idu principom APP - ako prođe prođe", rekla nam je.
Procedura odjave usluge preminulog korisnika
Nakon razgovora s ogorčenom čitateljicom, poslali smo mail Službi za odnose s javnošću dotičnog teleoperatera opisavši ukratko problem građanke I.M. te ih upitavši kako to da kod jednog teleoperatera, koji barata visokom tehnologijom, ne mogu u tri mjeseca ažurirati prostu činjenicu da je korisnik usluge preminuo (i da su propisno obaviješteni o tome) pa i dalje uredno ispostavljaju račune i opomene za neplaćanje istih. Također smo upitali za 'post mortem' proceduru otkazivanja usluga.
Odgovor na drugo pitanje žurno smo dobili. U njemu kažu: "U slučaju smrti korisnika trajno isključenje usluga moguće je izvršiti uz priložen Smrtni list, a ukoliko osoba koja odjavljuje usluge još ne posjeduje navedeni dokument priznaje se i Rješenje o nasljeđivanju. Osoba koja odjavljuje usluge u slučaju smrti korisnika mora na uvid dati svoju osobnu iskaznicu, popuniti obrazac Trajno isključenje usluga u slučaju smrti korisnika, potpisati se te priložiti presliku Smrtnog lista ili Rješenja o nasljeđivanju. Osim fizičke odjave u poslovnici, odjavu je moguće napraviti elektronički slanjem navedene dokumentacije, putem faxa ili putem pošte na našu adresu. Nakon izvršene provjere ako nije vidljiva potrošnja po usluzi nakon datuma smrti pretplatnika otpisuju se svi računi od dana smrti."
No, sve navedeno I.M. i njezin brat su učinili, ali teleoperater nam govori da provjerom nisu uspjeli pronaći taj zahtjev te nas zamolili da čitateljicu uputimo da im se ponovno obrati.
Propust poslovnice, slučaj 'medijski' riješen uz isprike
Taj naknadni poziv, uz naše skromno posredovanje, već sljedećeg dana rezultirao je rješavanjem ove neugodne situacije. Naime, teleoperater je Zagrepčanki I.M. potvrdio da je sa 17. siječnjem trajno isključen broj mobilnog telefona koji je glasio na njezinu pokojnu majku. Također su joj potvrdili da su računi za listopad, studeni i prosinac otpisani te joj napomenuli da račun za siječanj, koji još nije kreiran, nije dužna platiti kada joj stigne na kućnu adresu.
"Još jednom Vam želim reći kako mi je žao zbog nastale situacije, iskreno Vam se ispričati zbog propusta kolega iz naše poslovnice i zahvaliti Vam se na strpljenju", pročitala nam je I.M. ispriku iz maila teleoperatera kada nas je nazvala da nam s olakšanjem kaže kako je ova neugodna situacija na koncu riješena.
Teleoperater joj je, uz isprike, dao i objašnjenje kako je propust nastao u poslovnici u kojoj su I.M. i njezin brat podnijeli zahtjev za trajno isključenje usluga koje je koristila njihova pokojna majka.
"Njihov djelatnik me dvaput zvao i ispričao se. Osjetila sam da im je zaista neugodno zbog svega, ali pitam se bi li moj problem bio ovako brzo riješen da nisam išla preko medija, odnosno vašeg portala", kazala nam je.
