Jedan od putnika snimio je sukob između stewarda i drugog putnika koji je priskočio u pomoć majci s djetetom u petak dok se ukrcava na let između San Francisca i Dallasa.
Snimka je ubrzo objavljena na društvenim mrežama.
Kompanija American Airlines obznanila je da je vidjela snimku i pokrenula je istragu te je navela da to što su vidjeli ne odražava njihove vrijednosti i postupke prema putnicima.
Steward je suspendiran za vrijeme trajanja istrage.
Osoba koja je objavila snimku objasnila je da je steward istrgnuo kolica iz ruku putnice, gurnuvši je, ali izbjegavajući dijete. Isti steward zatim je zaprijetio putniku koji je htio zaštititi putnicu.
Prije deset dana United Airlines je na prebukiranom letu iz Chicaga za Louisvillea želio "osloboditi" četiri mjesta za svoje zaposlenike te je pozvao dobrovoljce da odustanu od leta uz naknadu.
Kako se nitko nije odazvao pozivu tvrtka je odabrala nekoliko putnika, a jedan od njih bio je nesretni liječnik koji nije želio odustati od leta. Snimke koje su načinili drugi putnici i postavili na društvene mreže pokazuju kako osiguranje silovito izvlači putnika sa sjedala i potom ga vuče po podu zrakoplova do izlaza. Čuje se kako putnik zapomaže i vidi da su mu spale naočale na pola lica, a tijelo mu je ogoljeno. Taj izgred je izazvao ozbiljnu krizu u odnosima s javnošću jer je United isprva branio svoj postupak te se ispričao tek nakon što je skandal postao međunarodni.
