Mnoge banke, pogotovo one najveće, već su odavno izgubile zanimanje za sektor poslovanja s građanima. Puno se bolje moglo zaraditi rizičnim ulaganjima i špekulacijama, i sve to samo pritiskom na tipku računala. Građanin naprotiv sa svojom malim ulozima i tankim štednim knjižicama ne donosi preveliku dobit, a osim toga još i košta jer zahtijeva usluge poput bankomata ili djelatnika na šalterima.
No, vrijeme lake zarade na burzama je prošlo, barem u obujmu od prije koju godinu. Špekulativni potezi se izbjegavaju tako da su se bankari sjetili građana na kojima se, doduše, ne mogu preko noći zaraditi milijarde, ali koji barem svojim malim, ali održivim ulozima pružaju dobru bazu za poslovanje.
Najslabija točka poslovanja
No, u međuvremenu se i kod "malih mušterija" zbog globalne dužničke krize pojačalo zanimanje za rad banaka i više se ne daju tako lako "preveslati" u svakodnevnom poslovanju i navesti na tanak led. Nepovjerenje prema bankama je na "povijesnom vrhuncu", kako je to nedavno zaključila savjetnička agencija Bain&Company. Na ispitivanju provedenom na 3.000 mušterija banaka, pokazalo se da je stupanj nepovjerenja u banke "vrlo izražen" te da je više mušterija nezadovoljno nego zadovoljno uslugom koju im pruža njihova banka, piše Deutsche Welle.
Najslabija točka poslovanja s građanima su pomanjkanje informacija i loše savjetovanje od strane djelatnika banaka. Mušterije su danas više nego svjesne činjenice da banka radi isključivo u svoju korist. To samo po sebi, doduše, nije zločin jer i banke su tu da bi zaradile. No, mušterije postaju osjetljive kada se ta korist za banke pokušava prodati kao korist za mušterije.
Prodaj i bježi
"Kad malo bolje pogledam rezultate istraživanja, dolazim do zaključka da banke ne rade uvijek za dobrobit mušterija", kaže Walter Sinn, jedan od partnera u Bain&Company. Najčešće se radi samo o tomu, kako naglašava Sinn, da treba prodati što više bankarskih usluga. Savjetovanje mušterija pada u drugi plan. No, takvo ponašanje bankara, kojima je ugled u posljednje vrijeme drastično pao, pokazuje se kao vrlo kratkovidno. Nekome na brzinu nešto prodati i unovčiti premiju je jedno, a zadržati zadovoljnog klijenta je nešto sasvim drugo. Ispitivanje je naime pokazalo da zadovoljne mušterije mogu svojoj banci priskrbiti 60 posto više utrška od nezadovoljne. Pritom nije uopće komplicirano mušteriju učiniti zadovoljnom. "Dovoljno je nekoliko jednostavnih pravila: da se mušteriji obraća ljubazno, da u banci nema dugih redova. Kako se odnositi prema malom klijentu očito su najviše zaboravile velike banke: 40 posto ispitanih mušterija velikih banaka se u bliskoj budućnosti sprema nekoj drugoj ustanovi povjeriti svoje bankarske poslove. Zanimljivo je da kod klijenata najbolje prolaze tzv. direktne banke, koje svoje poslovanje usredotočuju na osnovne usluge, poput dobre mreže bankomata ili kvalitetno internetsko bankarstvo. Ove banke često ni ne naplaćuju svoje usluge. Uvjet za to je, naravno, redovit mjesečni priljev u određenoj visini.
