1. Obratite im se digitalnim putem Bio sam u kafiću i naručio Samuel Adams Boston Lager – svoje omiljeno pivo – a bilo je bez pjene i okusa. Nisam znao je li to zbog piva ili kafića, ali poslao sam pismo direktno Samuelu Adamsu. Nikad nisam dobio odgovor… ZA BOLJU USLUGU…Samova glasnogovornica rekla mi je da teško mogu odgovoriti na sve mailove s pritužbama. Međutim, ako pošaljete poruku preko njihove službene web-stranice, brže ćete dobiti odgovor, rekla je (to je savjet koji sam čuo od mnogih drugih tvrtki). Još je bolje ulogirati se na Facebook ili Twitter; javni forum potiče ljude na akciju. “Znam čovjeka koji četiri sata nije mogao stupiti u kontakt s tvrtkom AT&T. Potom je tu informaciju stavio na Twitter. Nakon minute nazvao ga je čovjek iz tvrtke”, kaže Gary Vaynerchuk, autor knjige The Thank You Economy.
2. Skupite što je više moguće detalja Kupio sam kruh Freihofer's Split Top u supermarketu, a kad sam ga kod kuće otvorio, izgledao mi je sumnjivo, kao bijeli kruh Split Top. Napisao sam pritužbu i dobio kupon u vrijednosti od šest dolara. ZA BOLJU USLUGU… U pismu nisam naveo mnogo detalja; da sam to učinio, vjerojatno bih dobio veću kompenzaciju. Iz Freierhofersa savjetuju da je poželjno istražiti stvar na koju se žalite; od datuma na pakiranju, proizvodne šifre i sličnih podataka. To napravite svaki put prije nego što pišete nekoj tvrtki. I uvijek navedite svoje podatke kako bi vas mogli kontaktirati.
3. Djelujte lokalno Moj "sendvič od 1 stope" Spicy Italian činio mi se nekako siromašan – nedostajalo je mesa. Zatražio sam više. “Majstor za sendviče” rekao mi je kako ću dodatno meso morati posebno platiti. OK, nema frke. Žalba! Ali nitko mi nije odgovorio. ZA BOLJU USLUGU… Predstavnik Subwaya rekao mi je kako je moje pismo proslijeđeno od lokalnog ureda do nacionalnog, a ondje je ostalo neodgovoreno. Lekcija: što se više orijentirate prema lokalnim primateljima, to su veće šanse da vam odgovore. Sljedeći put, rekli su mi u Subwayu, trebam otići na njihovu web-stranicu i pronaći prodavaonicu u kojoj sam bio. Isto vrijedi za sve franšize.
4. Pomognite im da zapamte Kupio sam sjajan par cipela u DSW-u, a potom sam se sjetio kako je DSW imao lijepu naviku slati mi vrijednosne kupone za rođendan. Zašto su prestali? Pisao sam im da ih to priupitam. Odgovor: poklon-kupon u vrijednosti 10 dolara. ZA BOLJU USLUGU… Digitalno doba inspiriralo je velike tvrtke da razmišljaju o odnosu s kupcima, a sada pokušavaju razmišljati o njima kao o starim prijateljima, kaže Vaynerchuk. I vi se prema njima postavite na isti način. Umjesto poslovnog obraćanja, napišite ležerno koliko ste dugo morali čekati u redu na blagajni (jedinoj od njih 15 koja je tada radila). Shvatit će vas ozbiljno.
Kako kontaktirati manje tvrtke koje nemaju službu za odnos s kupcima? Na jednak način kao i velike, kaže Gary Vaynerchuk, autor knjige Thank You Economy. Mnoge od njih imaju profile na društvenim stranicama ili web-stranice na kojima možete pronaći njihovu e-adresu. Međutim, prilagodite očekivanja: manje tvrtke možda će vam brže odgovoriti na pritužbe od većih, ali vjerojatno nemaju budžet (kao velike) da vas pošteno “nagrade”. Dakle, ako ih hvalite, nemojte očekivati da će vam poslati dar zahvale – jednostavno se osjećajte zadovoljni što ste dali pohvalu onome tko je zaslužuje.
BIJESOM? Napisao sam neka bijesna pisma poput kakva luđaka, a onda se iznenadio – nitko mi nije odgovorio. Budite racionalni kad se žalite. Ako previše inzistirate na svome mišljenju, velika je vjerojatnost da će tvrtka zaključiti kako niste za dijalog.
LJUBAZNOŠĆU! Tvrtke uvijek dobivaju pritužbe, zato će cijeniti vašu pohvalu. Pisao sam Sierra Nevada Brewing Co. kako bih im rekao da mi se sviđa njihovo Celebration Ale (pivo), a potom sam dobio zahvalnicu, kemijsku olovku, privjesak za ključeve i otvarač za boce u jednom te podložak za miša. Pun pogodak!
