Sukobi na radnom mjestu među kolegama i s nadređenim osobama nešto su što mnogi dožive, bilo zbog različitih stavova, radnih stilova ili pritiska rokova. Takve situacije nisu rijetkost i mogu se dogoditi u svakom okruženju, bez obzira na veličinu tima ili vrstu posla.
Neriješeni konflikti često stvaraju stres, smanjuju produktivnost i narušavaju odnose, što dugoročno loše utječe na cijeli kolektiv. Upravo zbog toga, važno je na vrijeme prepoznati nesporazume i otvoreno razgovarati o problemima, kako bi se izbjegla eskalacija. Uspješno rješavanje sukoba doprinosi boljoj radnoj atmosferi, većem zadovoljstvu zaposlenika i efikasnijem obavljanju zadataka.
Razgovarali smo s Andreom Čerinom, koja je gotovo 20 godina obnašala vodeće uloge u ljudskim resursima i operativnom poslovanju, kako u velikim korporacijama poput Microsofta, tako i u dinamičnom okruženju hrvatskih start-upova, uključujući one koji su dio međunarodnih grupacija. Danas se bavi savjetovanjem u području ljudskih resursa s naglaskom na uvođenje i skaliranje HR odjela i procesa, edukaciju internih HR stručnjaka, razvoj zaposlenika te headhunting i recruiting kandidata.
Andrea Čerina nam je otkrila koji su uzroci konflikata u organizaciji, koje strategije se trebaju primijeniti kako bi se riješili sukobi u timu.
Koji su najčešći uzroci konflikata u organizacijama s kojima ste se susreli?
Najčešći uzrok su različite osobnosti i karakterne osobine među zaposlenicima: različiti stilovi komunikacije, načini rada i pristupi problemima. Na primjer, zaposlenik koji je vrlo direktan i asertivan može se sukobiti s nekim tko je osjetljiviji i preferira suptilniji način komunikacije. Razlike u temperamentu (npr. ekstrovertni naspram introvertnih osoba), ili razina tolerancije na stres, znale su dovesti do nesuglasica. Ili kada se osobne vrijednosti ne podudaraju, posebno u situacijama gdje suradnici imaju različite stavove prema radnim zadacima ili ciljevima.
Drugi česti uzrok je nepoštovanje osobnih ili profesionalnih granica. Na primjer, ako netko zadire u tuđe projekte bez potrebe i poziva, to može kod drugoga izazvati osjećaj nepoštovanja i nelagode. Općenito manjak poštovanja prema tuđim idejama, mišljenjima ili radu može biti izvor frustracije onih u čije ideje, mišljenja ili rad se zadire. Nepoznavanje hijerarhijskih granica također može dovesti do problema, pogotovo kada niži rangirani zaposlenici preuzimaju odgovornosti koje pripadaju nadređenima ili kad nadređeni preuzimaju zasluge člana svog tima.
I u top tri bih dodala - kada odgovornosti i opisi posla nisu jasno definirani. Tada dolazi do preklapanja zadataka i nadležnosti, što može uzrokovati izgubljenost i nezadovoljstvo. Zaposlenici se tada mogu osjećati kao da drugi ulaze u njihovo područje rada, što izaziva napetost i natjecanje. S druge strane, ako nitko nije jasno odgovoran za određene zadatke, to može dovesti do izbjegavanja odgovornosti i prebacivanja krivnje među kolegama.
Kako prepoznati rane znakove potencijalnog konflikta među zaposlenicima?
Rani znakovi potencijalnog konflikta među zaposlenici se mogu primijetiti kada se zaposlenik počne na neki način zatvarati, a da to nije prije bio slučaj. Dakle, neki vid smanjene komunikacije. U drugom smjeru, ta komunikacija može postati "nabijena" - ton glasa postaje oštar, poruke su sarkastične.
Drugi znakovi su iz područja promjene u ponašanju. Primjer može biti da zaposlenici izbjegavaju međusobni kontakt, ili kontakt s članovima tima, ne odazivaju se na pozive ili ne odgovaraju na e-poruke. Mogu postati razdražljivi, nervozni, imaju poteškoća s koncentracijom i praćenjem sastanaka ili izvršavanja svojih zadataka koje su do jučer uredno izvršavali.
Koje su ključne vještine koje menadžeri trebaju razviti kako bi uspješno riješili konflikte u timu?
Iz mog iskustva, prvo što menadžer mora napraviti je da uspostavi jasne granice - s definiranjem očekivanog ponašanja unutar tima. Ovo uključuje postavljanje konkretnih pravila o tome što je prihvatljivo ponašanje, kao i definiranje posljedica za njihovo nepoštivanje. Time se smanjuje mogućnost nesporazuma i osigurava jasna očekivanja. Također, menadžer treba biti dosljedan u primjeni pravila kako bi se izbjegao osjećaj nepravednosti među zaposlenicima.
Vještina jasne komunikacije je sljedeća na listi: kako bi uspješno prenijeli gore navedena očekivanja, povratne informacije i smjernice, trebaju znati i aktivno slušati, pri čemu se ponavlja ili sažima ono što je rečeno, čime se potvrđuje da je poruka ispravno shvaćena. To je vrlo bitno u delikatnoj i visoko emotivnoj situaciji kao što je konflikt.
Sljedeće, da ostane objektivan i ne zauzima ničiju stranu. To znači procijeniti situaciju na temelju činjenica, a ne emocija ili osobnih simpatija. Time mu raste kredibilitet ne samo kod sudionika konflikta nego i ostalih zaposlenika i potiče osjećaj da se nalaze u kulturi koja poštuje svakoga jednako.
Koje strategije su najučinkovitije u smirivanju napetosti između timova ili pojedinaca?
Prva i osnovna strategija rekla bih - ne odgađajte. Što se prije reagira na konflikt, to je manja vjerojatnost da će situacija eskalirati i da će se stvoriti daljnje podjele.
Jedna od strategija je poticanje zajedničkog rada tima ili tih dvoje zaposlenika u pitanju. To ne mora biti nužno vezano za posao nego može biti neki projekt u firmi - skupljanje donacija za nezbrinutu djecu, na primjer. Ili "slučajni" pronalazak njihove zajedničke teme za razgovor za vrijeme ručka u kuhinji. Zapravo, stvaranje opuštene atmosfere je uvijek dobar izbor. Tu je organiziranje timskih aktivnosti provjeren alat (u radnom vremenu, nikako izvan njega, ako nije na dobrovoljnoj bazi). Neki koriste humor. Pažljivo korištenje humora može olakšati napetu situaciju, no ja u tim osjetljivim situacijama ne bih koristila taj pristup. Može se lako razviti u trivijaliziranje problema i njegovo ignoriranje što nikako ne želimo.
Na organizacijskoj razini to je njegovanje otvorene komunikacije - poticanje zaposlenike da slobodno izražavaju svoje misli i osjećaje, svoje greške, bez straha od osude ili prozivki. To može biti i nagrađivanje dobrih osobina, dakle ne dobrih rezultata, nego dobrog ponašanja.
Kako osigurati da rješavanje konflikta ne rezultira dugoročnim nepovjerenjem među zaposlenicima?
Važno je da menadžeri budu transparentni tijekom cijelog procesa rješavanja konflikta. Zaposlenici trebaju biti svjesni kako se odluke donose i koji su kriteriji korišteni u procjeni situacije. Kada zaposlenici vide da je proces jasan i pravedan, povećava se povjerenje u ishod i u vodstvo. Ova transparentnost uključuje otvoreno komuniciranje o koracima koji će biti poduzeti te o očekivanjima vezanim uz ponašanje zaposlenika u budućnosti. No, to nije uvijek jednostavno menadžmentu provesti u praksi – nekad zbog krutog i zatvorenog stava, a nekad zbog prezauzetosti u rasporedu da se tome kvalitetno postupi. Vidjela sam oba scenarija.
Što još mogu poduzeti da rješavanje konflikta ne rezultira dugoročnim nepovjerenjem među zaposlenicima jest da traže njihov prijedlog rješavanja konflikta – time se zaposlenici osobno involviraju, zapitaju, rezoniraju, rade na vlastitoj empatiji i razumijevanju.
Prijedlog su svakako organiziranje edukacija ili još bolje radionica i treninga za upravljanje konfliktima. Time će se ojačati svijest o važnosti te goruće teme i osnažiti njih same da rade na razvoju svojih vještina.
Kako organizacijska kultura može utjecati na nastanak i rješavanje konflikata?
Organizacijska kultura može uvelike utjecati i na nastanak, i na rješavanje konflikata. Važno je poticanje otvorene radne atmosfere u kojoj nema straha od izražavanja mišljenja, ali niti traženja krivca kada se dogodi greška. Jedan od načina na koji se to može postići, iako možda najdugotrajniji i najteži je osnaživanje emocionalne inteligencije među zaposlenicima. Potičući zaposlenike da razvijaju vlastitu empatiju, samosvijest, kontrolu emocija, menadžeri mogu pomoći u prevenciji budućih sukoba i kroz povećavanje razumijevanja među zaposlenicima. Ovo pridonosi stvaranju radnog okruženja u kojem zaposlenici bolje reagiraju na nesuglasice i brzo pronalaze rješenja.
Koliko je važno imati jasno definirane procedure za rješavanje konflikata u organizaciji?
Iz mog iskustva to je, nažalost, luksuz korporacija koje imaju tu "obvezu" spuštenu iz centrale. No, ako ste skloni voljeti kad svi znaju sve, kao ja, kad se zna koji je ispravan put, koji su koraci, tko je zadužen za što, onda se lakše snalaziti u šumi koja gori. Manje je straha i neizvjesnosti. A kad se ljudi osjećaju sigurno, onda se lakše fokusiraju na posao.
POGLEDAJTE VIDEO: Radnice nakon otkaza pred tvornicom: 'Vlasnica je došla i rekla da nema novca...'
