Pritužbe na rad teleoperatera, kao i kršenje prava potrošača nisu rijetkost u Hrvatskoj, ali kada se ta prava, kao i zakonski propisi i odredbe krše preko državne tvrtke, tada priča dobiva malo drugačiju dimenziju. Glavni akter naše priče su Hrvatske željeznice, točnije broj HŽ-a na koji putnici mogu dobiti informacije koje su im potrebne.
Radi se o takozvanom "broju s posebnim tarifama" (famozni 060 broj), koji se dodatno naplaćuje. No, u konkretnom se slučaju zvanja informacija HŽ putničkog prijevoza, krše se pravila i propisi o naplati. Naime, iako na početku poziva govorni automat obavještava da se poziv naplaćuje od trenutka javljanja operatera, tri mjeseca zaredom pozivi su uredno naplaćivani, iako do javljanja operatera uopće nije došlo.
No, krenimo ispočetka…
'Slučajno došlo do naplate...'
Potkraj lipnja našoj sugovornici bila je potreba jedna informacija iz Hrvatskih željeznica, pa je nazvala njihove informacije, koje koriste broj s posebnim tarifama. U tome zapravo nije bilo ničeg spornog, jer kao što kaže govorni automat na početku poziva, "čekanje do javljanja operatera se ne naplaćuje". No, kada je stigao telefonski račun, to baš i nije bilo tako.
Na ispisu poziva bila su naplaćena sva tri poziva koja su bila upućena prema tom broju, iako je samo u jednom pozivu došlo do razgovora s operaterom. Zbog te nelogične situacije, idućeg mjeseca, 7.srpnja, ponovo je upućen poziv tom broju – ovog puta čisto provjere radi. Poziv je prekinut prije javljanja operatera, a nakon mjesec dana, na računu je bilo vidljivo da je isti ponovo naplaćen.
Sredinom srpnja, zbog te smo situacije poslali upit Hrvatskim željeznicama. Pitali smo ih koji operater je zadužen za pružanje usluga s posebnim tarifama u HŽ-u, kako je moguće da se čekanje naplaćuje te zbog čega HŽ za pružanje informacija korisnicima uopće koristi usluge s posebnim tarifama.
Iz Hrvatskih željeznica na naš su upit odgovorili da se "sukladno poruci govornog automata na početku poziva, korisnicima ne naplaćuje poziv do javljanja operatera".
"Ako je slučajno došlo do naplate poziva prije javljanja operatera molimo korisnike da upute reklamaciju na mail kako bismo mogli provjeriti o čemu se radi i izvršiti povrat eventualno naplaćenog poziva prije javljanja operatera", nadodali su u svojem odgovoru, istaknuvši da se informacije mogu dobiti na dva broja – jedan je taj broj s posebnim tarifama, dok je drugi normalni broj s pozivnim brojem 01.
U svom šturom e-mailu nisu nam odgovorili niti na jedno pitanje, pa smo i u kolovozu odlučili provjeriti je li ovaj slučaj "slučajan" ili u priči nešto ne štima. Još jedan poziv uputili smo 31. kolovoza, a "modus operandi" bio je isti kao proteklog mjeseca – nazvati, pričekati da nas stave na čekanje, prekinuti prije javljanja operatera i čekati da se formira telefonski račun.
I ovog puta poziv je naplaćen, iako se operater nije javio.
Na računu je i ovog puta naplaćen poziv
Iz HT-a nam poručili: Javite se HŽ-u!
Ponovo smo se javili Hrvatskim željeznicama, kazali im da je opet došlo do naplate (iako ne bi smjelo) te ih tražili da nam odgovore na pitanja koja smo im poslali u srpnju, ali i da nam pojasne kako je došlo do "slučajne naplate" treći mjesec zaredom.
Ovog puta, šalju nam tek kratak odgovor u kojem nas mole da im javimo u koje su vrijeme uspostavljeni pozivi, kako bi naše navode "mogli provjeriti s HT-om".
Upit o spornoj situaciji poslali smo i HT-u, no bez konkretnih odgovora na pitanja jer su oni lopticu prebacili na - Hrvatske željeznice.
"Hrvatski Telekom je tehnički pružatelj navedene usluge te nemamo zabilježene nikakve nepravilnosti u njenom radu. Za samo funkcioniranje i održavanje broja s posebnom tarifom, kao i sam rad usluge, odgovoran je koncesionar, odnosno Hrvatske željeznice koje su u ovom slučaju i prava adresa za Vaš upit", napisali su nam iz HT-a.
Inače, na službenim stranicama HŽ Putničkog prijevoza kraj navedenog broja stoje sljedeći podaci: "cijena poziva iz fiksne mreže je 1,74 kn/min, a iz mobilne 2,96 kn/min, HT d.d."
Iz HAKOM-a jasni: Vrijeme čekanja se ne naplaćuje
Zbog svega smo još prije mjesec dana prvi puta kontaktirali HAKOM, iz kojeg su nam pojasnili da u slučaju naplate bilo kakvog iznosa kojeg korisnik smatra neopravdanim ili spornim, korisnik uvijek ima mogućnost slanja prigovora i pokretanja spora.
"Procedura ulaganja i rješavanja prigovora korisnika propisana je zakonom i pri operatoru se vodi kroz dva stupnja. Po dovršetku postupka korisnik koji nije zadovoljan odgovorom povjerenstva operatora ima mogućnost pokrenuti postupak za rješavanje spora pri HAKOM-u. HAKOM može ispitati prigovor pojedinog korisnika i donijeti odluku u sporu tek nakon dovršenog postupka pred operatorom pri čemu treba poštovati propisani postupak podnošenja prigovora, a sve informacije o načinu podnošenja prigovora i rokovima dostupne su na HAKOM-ovim internetskim stranicama", pojašnjavaju.
Na pitanje smiju li državne tvrtke koristiti ovakve brojeve, pojasnili su nam da je izbor kako će pojedine tvrtke, bez obzira jesu li u državnom vlasništvu, obavljati informiranje svojih korisnika, odnosno hoće li isto biti besplatno ili ne, izvan njihove nadležnosti.
"Zakon o elektroničkim komunikacijama i pripadajući podzakonski propisi sadrže odredbe o obvezama operatora elektroničkih komunikacija, kojima je izričito propisano postojanje besplatnog broja službe za korisnike, dok za druge tvrtke, koje ne posluju na tržištu elektroničkih komunikacija, to nije slučaj", kazali su nam. No, neovisno o navedenom, a s obzirom na to da HAKOM posebno vodi računa o transparentnosti cijena javnih komunikacijskih usluga, operatorima je propisana obveza prije početka naplate usluge s posebnom tarifom, korisniku pružiti besplatnu informaciju o cijeni usluge te početku naplate, odnosno obveza osigurati da sve tvrtke koje pružaju informiranje putem ovakvih usluga prilikom pozivanja, imaju besplatnu prethodnu obavijest o cijeni nakon koje krajnji korisnik može odustati od poziva bez naplate.
"Napominjemo da krajnjem korisniku ne smije biti naplaćeno vrijeme čekanja do javljanja operatera, odnosno obavijesti o načinu korištenja usluge ili informacije o samoj usluzi", kažu iz HAKOM-a.
Svako kršenje propisanih obveza podliježe inspekcijskom nadzoru kojeg provodi HAKOM, a inspektor elektroničkih komunikacija sukladno svojim ovlastima kaznit će za prekršaj operatora koji pruža usluge s posebnom tarifom (VAS-ovca) ako ne ispunjava svoje obveze oko davanja jasnih informacija na način propisan zakonom i pravilnikom; odnosno, ako pruža pogrešne ili zavaravajuće obavijesti o VAS uslugama, prikriva važne obavijesti, ne oglašava te usluge na adekvatni način. Također, može kazniti i operatora javnih komunikacijskih usluga, u pravilu, ako ne postupa na propisani način i sa prigovorima na tu vrstu usluge, kažu iz HAKOM-a.
Prilikom određivanja iznosa cijena usluga s posebnom tarifom, odnosno cijene poziva za krajnjeg korisnika, tvrtke nisu ograničene odredbama Zakona o elektroničkim komunikacijama, odnosno njihovo određivanje nije predmet prethodne regulacije od strane HAKOM-a, kažu nam nadalje.
"S obzirom na to da je pristup mreži osnovni preduvjet za pružanje usluga s posebnom tarifom, u slučaju kada tvrtka odnosno operator usluga s posebnom tarifom nije ujedno i mrežni operator, već koristi uslugu pristupa mreži drugog operatora nepokretnih mreža, način formiranja cijena predmet je komercijalnog ugovora sklopljenog između mrežnog operatora i tvrtke. Uvjete pružanja usluga pristupa mreži za tvrtke i/ili operatore usluga s posebnom tarifom, koji mogu imati utjecaj na samu cijenu usluge s posebnom tarifom, a sastavni su dio komercijalnog ugovora, mrežni operatori formiraju u skladu s vlastitom poslovnom politikom", zaključuju iz HAKOM-a.
Postoje i iznimke
Kako ne bi došlo do zabune, Hrvatsku regulatornu agenciju za mrežne djelatnosti (HAKOM) još smo jednom zamolili da nam potanko objasne kada se i kako smije početi naplaćivati poziv.
"Sukladno obvezama koje je Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) propisala za usluge s posebnom tarifom, pružanje usluge nakon uspostave poziva (početka naplate) ne smije biti bezrazložno odgođeno, odnosno, pozivatelj ne smije biti stavljen na čekanje, osim ako se vrijeme provedeno na čekanju ne naplaćuje. Isto tako, operatori usluga s posebnom tarifom moraju osigurati da se na početku svakog poziva, a prije početka pružanja usluge najavi cijena poziva i početak naplate. Nakon najave potrebno je omogućiti prekid poziva u roku od najmanje dvije sekunde prije početka naplate poziva. Istek roka prije početka naplate poziva mora biti označen tonskim signalom kako bi pozivatelj mogao pravovremeno odustati od uporabe usluge", kazali su nam.
Nadodaju i kako postoji iznimka kada se ova pravila ne primjenjuju, a to su pozivi koji se odnose na telefonsko glasovanje i pozivi za potrebe humanitarnih akcija za vrijeme kada se emitiraju televizijske i/ili radio emisije kojima se ostvaruje svrha glasovanja i sama humanitarnih akcija.
Za promidžbu usluga s posebnom tarifom, odnosno oglašavanje brojeva telefona čijim pozivanjem se ostvaruje svrha usluge propisana su određena pravila pa je tako za pisano oglašavanje uz broj i informaciju o cijeni, potrebno navesti i ime operatora usluga s posebnom tarifom.
"Čest je slučaj da je pružatelj usluge, odnosno operator usluge s posebnom tarifom različit od operatora putem kojeg se usluga naplaćuje u računu, ali važno je za naglasiti da svaki ispis korištenih usluga takvog računa sadrži i ime operatora usluge s posebnom tarifom", pojašnjavaju iz HAKOM-a.
Tko je na kraju kriv?
Nakon što su nam iz HT-a kazali da nemaju ništa s time, ponovo smo poslali upit HŽ-u te smo ih zamolili da nam kažu tko je na kraju odgovoran te tko bi nam mogao reći zašto se poziv naplatio, a nije se smio naplatiti.
Njihov odgovor objavit ćemo kada nam ga dostave.
Jedno je sigurno – u ovoj je farsi netko prekršio propise i odredbe, a moguće je da ovo nije jedini slučaj gdje je naplaćeno ono što ne bi smjelo biti naplaćeno.
