Hrvati su kao korisnici najviše zadovoljni iskustvom u privatnim zdravstvenim ustanovama, a prostor za poboljšanje vide kod telekoma i banaka. Rezultati su to prvog velikog istraživanja o korisničkom iskustvu ili Customer Experienceu (CX) u Hrvatskoj koje je zajedno s agencijom Ipsos proveo portal CX.hr, prva platforma specijalizirana za teme iz područja korisničkog iskustva.
Kako se kupac ili korisnik pojedine usluge ili proizvoda osjeća tijekom cijelog svog korisničkog putovanja postaje važnije i od samog proizvoda ili usluge. Od trenutka u kojem tek razmišlja o ponudi, preko kupnje pa sve do korištenja proizvoda ili usluge korisnik želi jednostavnost, personaliziranu uslugu, funkcionalnu i vrhunsku tehnologiju…Jer jedno loše iskustvo može dovesti do toga da korisnik napusti svoj omiljeni brend.
Brojne kompanije diljem svijeta prepoznale su taj trend i korisničko iskustvo ili CX postavile među prioritete poslovanja. Kompanije koje su prepoznale važnost customer experiencea poput Applea, Googlea ili Amazona bilježe manje troškove poslovanja i veće prihode, a pružanje kvalitetnog CX-a vide kao vlastitu konkurentsku prednost. Apple je, primjerice, u prošloj godini zabilježio veći customer loyalty nego ikada, iznad 90 posto. A kad je odlučio otvoriti vlastite trgovine, voditelji trgovina su išli na trening gostoljubivosti u Ritz Carlton hotele. Apple trgovine postale su tako ugodni 'gradski trgovi', kako stoji u Appleovoj CX strategiji, u kojima možete isprobati proizvod koji god želite, dobiti sve informacije i pritom vas nitko neće krivo pogledati ako niste ništa kupili. Appleov model vrlo su brzo iskopirali i Microsoft i Samsung.
U istraživanju o customer experienceu u hrvatskim kompanijama sudjelovalo je 1000 ljudi različitog spola, dobi i obrazovanja iz cijele Hrvatske koji su odgovarali na pitanja o zadovoljstvu uslužnim djelatnostima poput bankarstva, telekomunikacija, zdravstva, osiguranja, kurirskih službi i retail brendova. Na taj način izračunat je i prvi Customer Experience index u Hrvatskoj koji u prosjeku po djelatnostima iznosi od 3.18 do 3.69. Index se kreće u rasponu od 1 do 5, pri čemu je 1 najlošija ocjena zadovoljstva, a 5 najbolja.
„Kada uzmete u obzir parametre potrebne da bi se iskazao index korisničkog iskustva, jasno je da se korisničko iskustvo različitih uslužnih djelatnosti treba dodatno razvijati. Ovo istraživanje odraz je trenutne situacije koja nas je među ostalim i potaknula da lansiramo portal CX.hr i pomognemo onima koji žele oblikovati procese i dizajnirati usluge i proizvode koji zadovoljavaju visoka očekivanja korisnika te im pružiti vrhunsko korisničko iskustvo“, objasnila je Katarina Pranjić, konzultantica za korisničko iskustvo i urednica portala.
Prema provedenom istraživanju, tek je četvrtina ispitanika u potpunosti zadovoljna svojom bankom, a samo 10% osjeća da su izrazito važni kao klijenti. Kad su u pitanju telekom operateri, rezultati istraživanja pokazuju slične brojke: 23% njih je u potpunosti zadovoljno uslugama, a čak njih 33% će otvoreno dijeliti nezadovoljstvo svojim telekom operaterom. Za najveća osiguravajuća društva u Hrvatskoj, tek 19% ispitanika smatra da im se uvelike izlazi u susret, samo 11% smatra da su izrazito važni kao klijenti, a gotovo 40% neće imati lijepe riječi za pružene usluge osiguravajućih društava.
U prosjeku je svoje potpuno zadovoljstvo najvećim retail brendovima na tržištu iskazalo samo 22% ispitanika od njih 1000. Što se tiče vjerojatnosti preporuke, situacija nije toliko loša kao kod drugih industrija – 41% ispitanika preporučit će određeni brend ili će pozitivno pričati o njemu.
Najviše je ispitanika u potpunosti zadovoljno uslugama privatnih zdravstvenih ustanova – preko trećine. Primjerice, njih 40% će pozitivno pričati o uslugama.
Samo 28% ispitanika misli da im kurirske službe uvelike izlaze u susret, a tek 15% osjeća da su izrazito važni kao klijenti.
Osim što stvara konkurentsku prednost i lojalne korisnike, pružanje vrhunskog korisničkog iskustva postalo je imperativ koji određuje uspjeh ili neuspjeh organizacije. Sve važnije postaje pitanje kako kupcu ili korisniku pružiti kvalitetu i nezaboravno iskustvo po kojem će zapamtiti određeni brend. Vrijeme je da se i hrvatske kompanije uhvate u koštac s customer experienceom.
