Nema ništa ljepše nego vidjeti korporaciju koja u bjesomučnoj utrci za uštedama koje imaju izroditi povećanje profita sama sebi saplete noge. To se upravo događa T-Comu, koji je za dostavu računa na vrata svojih korisnika, umjesto dobre stare Hrvatske pošte, angažirao City Express.
"Ljudi, kako da van rečen, ovo je posta problem, računi kasne, a ovi misec nisu ni došli...", žali se slušatelj iz okolice Sinja Radio Splitu, žena iz Žežavice pita hoće li T-Com kazniti korisnike zbog kašnjenja, a potom se javlja glasnogovornica T-Coma i objašnjava da neće, da će T-Com nanovo obračunavati, kalkulirati, računati, kako nije kriv T-Com nego City Express...
Ukratko, kaos u kojem su, menadžerskim jezikom rečeno, korisnici nezadovoljni, a T-Com mora aktivirati ekstra resurse da ga riješi.
Kako dolazi do ovakvih situacija? Tako što vrli menadžeri po zagrebačkim ofisima, na brejnstorminzima i brifinzima, baveći se ozbiljnim analizama troškova i učinkovitosti, igrajući se svojim excel-tablicama, vide samo brojke, uštede, rasipanja resursa, pa s nula uvida u stanje na terenu donesu odluke i upucaju sami sebe u nogu.
Yes, we can!
Kad se na brejnstormingu menadžera City Expressa raspravljalo o ponudi koju će dati T-Comu za ove dostave, vjerojatno je netko postavio pitanje: "Možemo li mi to obaviti po ovoj cijeni i s ovim resursima?" Uslijedilo je, pretpostavljam, demonstriranje proaktivnih stavova: "Naravno da možemo!", "Yes, we can!", "Ovakva prilika se ne propušta, makar pišali krv, znoj i suze! Spustimo cijenu još ako treba!"
Brejnstorming u T-Comu vjerojatno je počeo istom rečenicom: "Ima li City Express resurse da sve to obavi po ovoj cijeni?", ali je taj koji je postavio rečenicu vrlo vjerojatno brzo ušutkan tiradom menadžerskih ispraznica o velikoj uštedi koja će dovesti do povećanja profita, o tome kako City Express, kao privatna firma, bolje i efikasnije upravlja resursima, pa samim tim može ponuditi manju cijenu od državne Hrvatske pošte i kenj, kenj, truć, truć.
Kume, snađi se
A onda je dostavljač City Expressa došao na selo. U ruci mu snop računa, na svakom adresa Vinjani Donji bb, a pred njim idilični pejzaž naše Zagore. Stisle se kuće jedna uz drugu bez plana i programa, nema ni avenija ni ulica, a boga mi ni poštanskih sandučića. Svi građani sela na istoj adresi. Pa se ti, kume, snađi.
Menadžeri T-Coma i City Expressa, kako to obično s menadžerima bude, iza brojeva računa ne vide ljude – oni vide korisnika, a ne čovjeka koji telefonira, a u čovjeku koji dostavlja račune funkciju, još jednu varijablu u excel-tablici.
A dobri stari poštar Mate, jebiga, nije funkcija. Poštar Mate je institucija, nekad i dobra duša mjesta po kojem dostavlja poštu. U ovim malim mjestima srca moga, poštar obično zna za svakog čovjeka ponaosob kad mu u mjesecu stiže kakva pošiljka. On kad dođe u Vinjane Donje, uopće ne gleda adresu nego ime i ide čovjeku na vrata, pokuca, pozdravi se s njim, pita za familiju, za dicu, a ako je donio penziju, popije i bićerin s domaćinom. A nerijetko će mu stariji ljudi povjeriti račune i lovu da ih sam plati u pošti jer je njima daleko, a godine su tu. Poštar Mate ima tu "dodatnu vrijednost", koja nikad neće stati u excel-tablicu, koja se ne da izraziti na jeziku menadžera po zagrebačkim ofisima, pa se ona jednostavno izignorira.
Tržišno natjecanje? Onda se natječi
To ignoriranje, kao što rekoh, dovodi do nezadovoljnih korisnika i dodatnog rasipanja T-Comovih resursa, a nadam se da će dovesti i do scene koja će poštaru Mati pružiti barem malu satisfakciju. Nadam se sceni u kojoj pogubljeni dostavljač Cityja zuji po Vinjanima Donjim i sreće pred dućanom poštara Matu koji s lokalnom ekipom pije pivo. Dostavljač ga onda pita može li mu pomoći pronaći korisnika Stipu na adresi Vinjani Donji BB.
"Je li tržišno natjecanje?", pita naš Mate.
"Je", odgovara ovaj zbunjeno.
"Onda se, kume, natječi", zaključi Mate, pokaže mu na red kuća s istom adresom i sa smiješkom na licu i pivom u ruci nastavi raditi na "interakciji sa zajednicom", toj svojoj "dodatnoj vrijednosti" koja nema cijene.
