Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) objavila je brošuru u kojoj objašnjava koja nova prava imaju korisnici fiksnih telekomunikacijskih usluga od 1. siječnja 2020. godine. Od tog dana uređuje se vremenski okvir u kojem operator korisnicima mora omogućiti korištenje usluge za koju su potpisali ugovor, otkloniti kvar na opremi, a određuje se i način na koji operatori moraju oglašavati brzine interneta koje nude.
Nova prava od 1. siječnja 2020.
Po primitku zahtjeva, navodi HAKOM, operator je obvezan u roku od 15 dana od dana sklapanja ugovora isti prihvatiti ili odbiti s obrazloženjem, u protivnom, korisnik može raskinuti takav ugovor sve do njegove realizacije.
Prihvatom zahtjeva za uslugama, operator je obvezan uslugu realizirati u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora, u protivnom za neopravdane slučajeve, korisnik ima pravo na raskid ugovora i možebitno pravo na naknadu za kašnjenje u realizaciji usluge, a sukladno važećim propisima.
Operator je obvezan otkloniti kvar na terminalnoj opremi koja je dodijeljena korisniku u roku od 5 dana, a za sve druge kvarove iz područja njegove odgovornosti, u roku od 15 dana od dana prijave kvara. U protivnom, korisnik ima pravo na raskid pretplatničkog ugovora, odnosno pravo na obeštećenje, a sukladno važećim propisima.
Za uslugu pristupa internetu, operatori su obvezni u ugovoru navesti minimalnu, uobičajeno dostupnu i maksimalnu brzinu interneta.
Osim novosti za 2020., HAKOM je u brošuri podsjetio na prava koja su korisnici i dosad imali. Prvo su objasnili proceduru prigovora:
Kako podnijeti prigovor operatoru
1. Prigovor kod operatora (Prvi stupanj)
Operatoru se podnosi pisani prigovor s jasno definiranim razlogom prigovora nadležnoj službi, i to na račun u roku od 30 dana od dana dospijeća računa, na kakvoću usluga u roku od 30 dana od dana pružanja usluge*, na povredu odredbi ugovora u roku od 15 dana od saznanja o radnji ili propustu operatora, a najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredbi ugovora. Na pisani prigovor, operator je dužan dostaviti pisani odgovor u roku od 15 dana, odnosno u roku od 30 dana kada se radi o uslugama s posebnom tarifom.
*Minimalna brzina interneta u nepokretnoj mreži treba biti najmanje 70 posto od maksimalne (oglašavane) brzine širokopojasnog pristupa internetu ili kao maksimalna brzina prethodno nižeg maloprodajnog paketa (uzima se što je povoljnije za korisnika). U slučaju prigovora na kakvoću usluga, pristupnu brzinu morate mjeriti HAKOMetrom kao jedinim certificiranim alatom za mjerenje brzine i ulaganje prigovora (prigovor operatoru se može poslati i putem aplikacije HAKOMetar nakon izvršenih mjerenja).
*U mobilnoj mreži, operator pruža usluge sukladno tehničkim mogućnostima te postoji mogućnost da određene usluge neće biti dostupne na cijelom području čitavo vrijeme. Stoga, korisnici koji žele provjeriti signal na određenoj lokaciji gdje često borave, prilikom sklapanja ugovora za uslugu interneta uz USB stick mogu iskoristiti pravo na probno razdoblje od pet dana prije početka obveznog trajanja ugovora. Probno razdoblje operator će osigurati na vaš zahtjev i za govornu uslugu u mobilnoj mreži. Koristite probno razdoblje, kako biste kasnije izbjegli nepotrebne prigovore.
2. Reklamacija kod Povjerenstva za pritužbe potrošača pri operatoru (Drugi stupanj)
Ako ste nezadovoljni odgovorom na prigovor, postupite po uputi operatora i uložite pisanu reklamaciju (pritužbu) povjerenstvu pri operatoru u roku od 30 dana od primitka odgovora. Povjerenstvo je dužno dostaviti pisani odgovor u roku od 30 dana od zaprimanja reklamacije. **
**Ukoliko u navedenom roku ne zaprimite pisani odgovor, nastavite sa daljnjim postupkom uz dostavu dokaza da ste podnijeli prigovor/ reklamaciju na koji niste dobili odgovor.
Zahtjev za rješavanje spora kod HAKOM-a
U slučaju nezadovoljstva odgovorom povjerenstva pri operatoru, u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora podnesite pisani zahtjev za rješavanje spora na adresu HAKOM-a ili putem internetske aplikacije “e-žalbe” www.hakom.hr. Zahtjevu za rješavanje spora s definiranim razlogom prigovora (može se koristiti i obrazac s Interneta), potrebno je priložiti presliku spornog računa, presliku zahtjeva za uslugom i ostale važne dokumente, presliku prigovora operatoru i odgovor operatora na prigovor, presliku reklamacije povjerenstvu operatora i odgovor povjerenstva te punomoć ako niste vlasnik linije.
Sklapanje pretplatničkih ugovora
Sklapanje ugovora
Ugovori se, u pravilu, sklapaju na neodređeno vrijeme prihvaćanjem i potpisivanjem zahtjeva za uslugama. Obvezno trajanje ugovora (ugovorna obveza) ne može biti dulje od dvije godine, nakon čega se ugovor nastavlja pod uvjetima za ugovorene usluge bez ugovorne obveze. Ugovor s operatorom se može sklopiti u poslovnim prostorijama operatora, izvan poslovnih prostorija, na daljinu putem telefona ili interneta te zahtjevom za prijenos broja drugom operatoru.
Zahtjev za uslugama i njegov sadržaj
Provjerite sadrži li zahtjev za uslugama minimalni sadržaj zahtjeva: naziv/vrstu usluge ili paketa, željene dodatne usluge izvan paketa, sveukupnu cijenu koja uključuje osnovnu cijenu, sve dodatne naknade za vrijeme trajanja ugovorne obveze i nakon njenog isteka, trajanje ugovora/obvezno razdoblje i posebne ponude. Provjerite jeste li zaprimili dokumente koji čine pretplatnički ugovor (opći i posebni uvjeti za ugovorene usluge, cjenik, uvjeti korištenja), odnosno jeste li upućeni na koji ih način možete preuzeti? U slučaju ako vam operator prilikom sklapanja ugovora nije uručio prethodno navedene sastavne dijelove ugovora nego vas je uputio iste preuzeti na njegovoj internetskoj stranici, imate pravo raskida ugovora bez plaćanja naknade u roku od 3 radna dana od dana sklapanja istog, uz obvezu povrata tvornički zapakiranog uređaja ukoliko je isti kupljen. Obratite pozornost na sve što je napisano (uključujući i ono sitnim slovima) te obavezno zatražite pojašnjenje svih nejasnih odredbi pretplatničkog ugovora.
Raskid ugovora
Korisnik ima pravo u svakom trenutku raskinuti ugovor. Pritom pripazite jeste li potpisali ugovor uz ugovornu obvezu koja još uvijek traje. Ako ste potpisali ugovor uz ugovornu obvezu koji raskidate prije isteka ugovorne obveze, prije raskida zatražite informaciju o iznosu naknade za prijevremeni raskid koju je operator obvezan dostaviti u zatraženom obliku u roku od 2 radna dana. Pri tome, plaćate povoljniju naknadu: preostale ugovorne mjesečne naknade ili iznos ostvarenih popusta na proizvode ili usluge. Operatori su obvezni omogućiti raskid pretplatničkog ugovora na način na koji omogućavaju sklapanje ugovora (telefonom, pisanim ili elektroničkim putem), a sukladno svojim općim uvjetima (u pravilu, operator ne može isporučiti uslugu, imate pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ukoliko ste u obveznom trajanju pretplatničkog odnosa. Ako operator izmijeni opće uvjete poslovanja, uvjete korištenja ili cjenik, a što je nepovoljnije za korisnika, možete raskinuti ugovor bez plaćanja naknade u roku od 30 dana od objave tih izmjena.
Raskid ugovora promjenom operatora
Ako želite promijeniti operatora i zadržati svoj broj, imate to pravo u nepokretnim i pokretnim mrežama. Zahtjev podnosite novom operatoru koji će u vaše ime raskinuti ugovor s postojećim operatorom.
