Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti nedavno je donijela dugo najavljivane izmjene Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga. Taj dokument propisuje prava i obveze teleoperatera prema korisnicima, infrastrukturi i ostalim sudionicima na tržištu, a u cijelosti će stupiti na snagu 1. siječnja 2020.
Nakon dvomjesečne javne rasprave HAKOM je izglasao pravilnik koji omogućuje veću zaštitu korisnika usluga domaćih teleoperatera. No, donesena verzija pravilnika je bitno drugačija od predložene, jer je HAKOM za vrijeme javne rasprave zaprimio čak 117 komentara i primjedbi teleoperatera. Većina primjedbi je odbijena, pa tako i ona Hrvatskog telekoma da penali za neotklanjanje kvara iznose 120 kuna ili da se korisnicima u tom slučaju ne omogući raskid ugovora bez naknade, kao što je predlagao A1.
Ništa bez potvrda
Tako su pravilnikom uvedeni rokovi u kojima su teleoperateri dužni otkloniti kvarove. Tako je rok za popravak kvara na terminalnoj opremi pet dana od dana prijave kvara, a telekomi su dužni u roku od tri dana obavijestiti korisnike o vremenu i načinu otklona kvara. Za ostale je kvarove propisan je rok od 15 dana od dana prijave. Ako teleoperater ne otkloni kvar u tom roku, korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez plaćanja penala. Ako ugovor nije raskinut, korisnik će moći zatražiti naplatu penala u iznosu od 240 kuna za svaki dan kašnjenja otklona kvara, a najviše za 15 dana.
Osim toga, promjene su uvedene i kod raskida ugovora. Naime, korisnicima mobilnih i fiksnih usluga omogućen je raskid ugovora na isti način kako su i sklopljeni, recimo telefonom, a najveći napredak u zaštiti potrošača vidljiv je u slučaju sklapanja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnica teleoperatera. Time je telekomima ukinuta praksa ugovaranja usluge putem telefona uz to da im pisanu ili bilo koju drugu potvrdu o tome dostavlja potrošač, javlja Novac.hr. Dio odredbi pravilnika vezan uz to, na snagu će stupiti za nekoliko dana, početkom kolovoza.
Ako prihvate neku ponudu teleoperatera putem telefona, korisnici će morati čekati da im telekom dostavi ugovor, a potom dati pisani pristanak. U suprotnom je ugovor nevažeći, a telekomi će morati dokazati da su od korisnika primili potvrdu suglasnosti, odnosno čuvati je u slučaju sporova s korisnicima. Prema pravilniku, telekomi još moraju u ugovorima navesti minimalne i uobičajene dostupne brzine interneta, a kod njihova reklamiranja moraju jednakim fontom i veličinom slova napisati pod kojim su uvjetima one dostupne.
Zamke za potrošače
No, u nekim se segmentima ipak išlo telekomima na ruku, pa tako korisnici pri preuzimanju sastavnih dijelova ugovora s interneta imaju pravo raskinuti taj ugovor bez plaćanja naknade u roku od tri dana, no uređaje moraju vratiti tvornički zapakirane, što znači da ih ne smiju niti isprobati. Telekomi su tražili i da se uređaji mogu dostavljati i u njihove poslovnice, u slučaju da korisnici sklope ugovor na daljinu, što je potencijalno plodno tlo za krađu identiteta.
Rok za dostavu podataka o dugovanju na zahtjev korisnika produljen je s 24 na 48 sati, no odredba o isključivanju korištenja usluga nakon potrošenog limita je izbačena iz pravilnika. Potrošači time neće biti oslobođeni od visokih računa. Čak su i odredbe o kvarovima bile podložne utjecaju teleoperatera, pa je pojam kvara naposljetku definiran kao "potpuni prekid usluge". To znači da će telekomi biti oslobođeni od rokova za popravak ili plaćanja penala, ako su usluge nedostupne povremeno.
