Slavonci većinom odu kući i prepričavaju "zgodu" prijateljima i rodbini i sve ostaje na tome. Za razliku od njih, potrošači u zapadnoj Europi odavno su svjesni svojih prava koja im jamči država. Ulaskom u EU možda će se nešto promijeniti, no zasad svi znaju za knjigu žalbe (u ugostiteljstvu) i knjigu prigovora (u trgovinama), ali nisu u njih nikada ništa napisali, iako su imali što.
"To je ona knjiga što stoji na najvišoj polici i skuplja prašinu. Znam da je plave boje, zlatnim slovima nešto piše na stranim jezicima, ali nisam je nikada držala u rukama niti sam išta napisala, iako sam sto puta imala potrebu napisati da je usluga katastrofalna. Prije nekoliko dana jela sam strašnu hranu u jednom našem ugostiteljskom objektu, a uvijek mi se čini da se mogu žaliti 'upravi vodovoda', da to nitko ne čita i samo gubim živce", kaže za Glas Slavonije I. B. iz Virovitice.
Čemu, zapravo, služe knjige žalbi i prigovora, pregledavaju li se one i tko ih pregledava?
Povod za za inspekcijski nadzor
Knjiga žalbi jedan je od osnovnih dokumenata koje je zakonom obvezan imati svaki ugostitelj, i to na vidljivom mjestu. Ako se gost u nekom ugostiteljskom objektu žali na uslugu i to napiše u knjigu žalbi, ugostitelj taj prigovor mora u roku od pet dana dostaviti državnom inspektoratu, te u roku od 15 dana od dana prigovora odgovoriti na njega. Prigovor korisnik usluge upisuje na prvi list, kojem u gornjem lijevom kutu stoji oznaka "za gosta", i taj list uzima, na drugom je listu oznaka "za inspekciju", a na trećem listu (bez perforacije) oznaka je "ostaje u knjizi".
"Potrošač može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi i dužan je potpisati prigovor, navesti datum upisa i svoju punu adresu. Propisano je da će odgovor korisniku na prigovor pružatelj usluga dati odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisa prigovora. Iza otiskane upute stavlja se pečat pružatelja ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe", objašnjavaju u Državnom inspektoratu.
Međutim, ugostitelj se ne može sankcionirati na temelju pritužbe iz knjige žalbi, nego je ona povod gospodarskom inspektoru za inspekcijski nadzor u ugostiteljskom objektu, s posebnim osvrtom na upisani prigovor gosta. Tada se može izreći kazna ili podnijeti prijava Prekršajnom sudu.
