Oni koji znaju baš sve o tome, stručnjaci za korisničko iskustvo okupljeni u tvrtki Radilica lansirali su jedinstveni portal CX.hr gdje donose sve o tome kako zadovoljstvo kupaca podići na viši nivo i to iskustvo pretvoriti u prednost na tržištu.
Platforma na kojoj će objavljivati analize i primjere dobre prakse vezane uz podizanje kvalitete korisničkog iskustva ili CX-a (customer experience), realiziran je uz pomoć europskog novca. Pioniri korisničkog iskustva u Hrvatskoj, okupljeni sada i na CX.hr portalu, imaju više od deset godina iskustva u radu na razvoju odnosa s kupcima. Do sada su za stotinjak klijenata, među kojima su neke najveće domaće i strane kompanije iz sektora financija i osiguranja, telekomunikacija i IT-a, turizma i drugih, razvijali strategije u kojima je kupac na prvom mjestu.
Osim članaka, kolumni i najava brojnih događanja povezanih s ovom temom, među najvažnijim novostima koje CX.hr donosi je mogućnost usavršavanja u sklopu programa obuke za CX Agenta. Svi zainteresirani za program CX Agenta mogu se odmah prijaviti ovdje. U sklopu obuke za CX Agenta, polaznicima su na raspolaganju materijali za e-učenje podijeljeni u nekoliko modula: razumijevanje komunikacijskog procesa i poslovne uloge agenta, zatim telefonska, e-mail i chat komunikacija, prodajne vještine i rad sa zahtjevnim korisnicima i rješavanje reklamacija. Nakon savladavanja teorijskog dijela, pristupa se online pisanom dijelu ispita. Polaznici koji uspješno polože ispit, prelaze na sljedeći korak, a to je situacijski intervju i simulacija razgovora. CX Agent program idealan je za studente koji svoj karijerni razvoj žele započeti u kontaktnom centru neke kompanije. Osim studenata, posao agenta dobar je izbor i za one koji su u potrazi za poslom, kao i za one koji razmišljaju o promjeni karijere. CX Agent program dodatna je prilika za usavršavanje osobama koje u poslu agenta već imaju iskustva, ali ga žele testirati i steći potvrdu kojom će se istaknuti na sljedećem razgovoru za posao. Uz pojedince, pojašnjavaju s portala CX.hr, program obuke mogu koristiti i kompanije koje taj program žele uvrstiti kao sastavnicu internog onboarding ili selekcijskog procesa te dokaz znanja i iskustva koje kandidati posjeduju.
- Kroz desetogodišnji rad i edukaciju djelatnika koji su u svakodnevnom kontaktu s korisnicima prepoznali smo potrebu za osvještavanjem važnosti brige o korisnicima na puno široj razini. U odnosu na tehnologiju koja je u mogućnosti brže i preciznije odraditi rutinske dijelove posla i tako rasteretiti djelatnike, na djelatnicima ostaju upravo ona ključna očekivanja – human, inovativan i personaliziran pristup u kojem predviđaju potrebe korisnika i nude rješenje koje odgovara upravo prepoznatim potrebama. Osim što predviđaju potrebe korisnika i sukladno tome nude rješenja, djelatnici su ti koji nude empatiju i razumijevanje - pojašnjava Katarina Pranjić, direktorica tvrtke Radilica.
Iako se na prvu čini da najveće benefite od ulaganja u CX segment mogu ostvariti tvrtke koje imaju velike kontaktne centre kao što su telekomi ili financijske institucije, od kvalitetnog korisničkog iskustva profitirati mogu svi. Istraživanje Deloittea provedeno u Velikoj Britaniji pokazalo je da 80 posto korisnika kao najvažniji kriterij prema kojem stvaraju povjerenje prema brandu ističe transparentnost cijena, 78 posto njih pogodnosti koje mogu ostvariti, a 67 posto ispitanika istaknulo je jasnoću i korisnost informacija o proizvodu ili usluzi. Proces kreiranja pozitivnog korisničkog iskustva, zaključuju u Deloitteu, u godinama koje dolaze postat će ključan faktor za daljnji rast poslovanja.
