Većina marketinških stručnjaka drži da je najbolji način za zadržavanje kupaca njihov 'angažman', odnosno što viša razina interakcije i izgradnja odnosa. Međutim, ispostavlja se da je to rijetko ispravno razmišljanje, barem sudeći po studiji koju je objavio Harvard Business Review.
Postoje tri najčešća mita po pitanju interakcije s kupcima.
1. mit: Većina kupaca želi odnos prema vašem brendu
To nije nužno istina. Samo 23% ispitanika u studiji reklo je kako ima odnos s brendovima. Ostali smatraju da bi odnosi trebali biti rezervirani za prijatelje, obitelj, kolege. "To je samo brend, a ne član obitelji", kažu neki od ispitanika. Ono što kupci žele komunicirajući s brandom online zapravo je popust, prenosi Bankamagazine. Najbolja strategija bila bi prepoznati koji od kupaca spadaju u 23% onih koji žele odnos, a koji u 77% onih koji ne žele odnos, te potom djelovati različitim marketinškim sredstvima. Drugim riječima, treba paziti da se kupce koji to ne žele ne bombardira nastojanima izgradnje odnosa putem beskrajnih e-mailova ili kompleksnim programima nadrađivanja vjernosti.
2. mit: Interakcija gradi odnos
Odnos ne gradi interakcija nego zajedničke vrijednosti, vjerovanje da brend ima više ciljeve i filozofiju u skladu s vrijednostima koje kupac njeguje. Primjerice, proizvođač pseće hrana Pedigree dijeli skupcima vjerovanje da svaki pas zaslužuje topli dom, aviokompanija Southwest Airlines dijeli vjerovanje u demokratizaciju zračnog prijevoza itd... Od ispitanika koji su u studiji tvrdili da imaju odnos prema brendu, njih 64% navelo je kao glavni razlog tome zajedničke vrijednosti. S druge strane, interakciju je navelo tek 13% ispitanika. Dakle, za izgradnju odnosa, potrebno je jasno komunicirati filozofiju ili viši cilj.
3. mit: Što više interakcije, tim bolje
Ne postoji prava korelacija između interakcije s kupcima i vjerojatnosti da će oni biti lojalni proizvodu ili brendu. Kada je riječ o interakciji, više ne znači nužno i bolje. U stvarnosti, interaktivni odnos hladi se puno brže nego što većina marketinških stručnjaka misli. Bombardiranje informacijama može kod kupaca dovesti da se osjećaju kao trgovačke kategorije.
