Komunikacijska kriza nikad ne dolazi najavljena, za vrijeme radnog vremena. Teško ju je ili nemoguće predvidjeti, ali možete naučiti kako je riješiti. Bez obzira na uzrok, svaka je krizna situacija stresna pa se sudionici ponašaju u skladu s time: paničare, negiraju, čak i postaju agresivni. U kriznoj situaciji koju vi rješavate najvažnije je da ostanete smireni - savjetuju komunikacijski stručnjaci s Visoke poslovne škole Zagreb.
NE IGNORIRAJTE, DJELUJTE
Svaka kriza prolazi kroz pet faza: početak, uspon, vrhunac, pad i završetak krize. Kad shvatite da se dogodila krizna situacija, šutnja je posljednja stvar koju trebate raditi jer time šaljete poruku kako nešto krijete. Komunikacija u cijelom timu ključ je uspješnog rješavanja i iako mnoge tvrtke u Hrvatskoj nemaju krizne priručnike, trebale bi.
Uhodani koraci vode do bržeg reagiranja na krizu i preuzimanja kontrole.Strategija bi trebala sadržavati: trenutačni komunikacijski odaziv, odgovor na pitanja medija (tko, što, kada, gdje, zašto i kako), kao i prikaz žaljenja ili postupaka za uklanjanje posljedica.
Planiranje kriznih koraka trebalo bi se odvijati u 7 koraka:
osnivanje kriznog tima;
uspostavljanje interne komunikacije;
određivanje i osposobljavanje glasnogovornika;
izrada scenarija i simulacija krize;
određivanje ciljne skupine;
sastavljanje ključnih poruka;
određivanje najučinkovitije metode komuniciranja
Ako je kriza na društvenoj mreži, požar prvo gasite tamo. Reagirajte što je brže moguće i dajte korisniku do znanja da se radi na rješavanju krize. Tako ćete ublažiti potencijalnu štetu. Dobri community manageri, koji upravljaju komunikacijom na društvenim mrežama, moraju odmah kontaktirati tvrtku koju predstavljaju i obavijestiti ih o tome što se dogodilo. Nezadovoljnog korisnika treba umiriti, a komunikaciju prebaciti na neki drugi kanal – inbox, e-mail ili telefon.
UČITE IZ DOBRIH I LOŠIH PRIMJERA
2010, Toyota je objavila povlačenje osam modela automobila zbog kvara na papučici gasa. Pojasnili su kako je moguće da papučica zablokira i automobil krene nekontrolirano ubrzavati. Ključan moment krizne situacije i njihovog upravljanja istom je javna isprika predsjednika Toyote, Aike Toyoda. Uz to, klijentima i cjelokupnoj javnosti obećao je povećanje kvalitete.
Ključno je, naglašavaju stručnjaci za krizni marketing, što su se ispričali za poteškoće, a ne ozljede koje su se dogodile klijentima.
S druge strane, od lošijih primjera, prisjetit ćemo se krizne situacije u kojoj se našla jedna televizijska kuća. Nakon fizičkog obračuna njihove voditeljice i supruga na javnom mjestu, što su naravno prenijeli svi mediji, prva reakcija bila je najvažnija. Glasnogovornik TV kuće je, na pitanje medija o tome što se dogodilo izjavio je: "Nećemo ništa komentirati dok ne dobijemo konkretne informacije. Ne znamo činjenice, ali stojimo iza svojih zaposlenika." Nespretan i nepripremljen komentar, kažu stručnjaci za krizno komuniciranje.
Ono što je trebalo napraviti je reći kako su svjesni da se situacija dogodila (trenutačni komunikacijski odaziv), najaviti prikupljanje svih informacija i službenog stava televizije (prikupljanje odgovora na pitanja medija) i tek tada izaći pred novinare s konkretnim stvarima (prikaz postupaka za uklanjanje posljedica).
Zataškavanje problema, manjak informacija prema javnosti, skrivanje podataka od medija, sve su redom KRIVI koraci u kriznoj situaciji. Ne pružite li novinarima sve informacije koje od vas traže, ostavljate mnogo prostora za nagađanja koja vode do krive percepcije u javnosti. Iskrenost će svatko znati cijeniti, a pravovremeni i kvalitetan pristup osigurat će da šteta bude što manja.
Ne zaboravite, kažu u VPŠZ-u, dobra priprema za krizne situacije je polovica posla.
