Iako se na društvenim mrežama i forumima mogu pročitati većinom negativni komentari sezonskih radnika koji su radili u hotelima, postoje, u ne tako malom broju, i pozitivna iskustva koja ponajviše ovise o odjelu u kojem su djelatnici radili te jesu li radili u visokokategoriziranim hotelima ili su radili kod malih privatnika.
Kod izbora poslodavca, koji se trenutno "otimaju" za radnike, možete birati i odlučiti se za hotele visoke kategorije s većim brojem odjela, gdje ćete imati profesionalno mentorstvo i ako se radi o velikoj grupaciji, one će najčešće poštivati uvjete koje su naveli prilikom intervjua.
Popričali smo s Mijom Milošević, zamjenicom voditeljice recepcije jednog dubrovačkog hotela da nam objasni kako izgleda rad na odjelu recepcije te kakav profil bi neka osoba trebala imati ako želi dobiti posao recepcionara u hotelu.
Net.hr: Mnoge osobe koje su izvan hotelijerske industrije nisu upoznate s funkcioniranjem hotela. Kako bismo im pobliže to uspjeli dočarati, objasnite nam što je sve potrebno kako bi hotel sa svim odjelima mogao uspješno funkcionirati.
Milošević: Hotel je jedan vrlo kompleksan objekt u kojemu svi odjeli moraju funkcionirati kao jedan da bi poslovanje bilo uspješno. Pri tome bih dodala da je neosporno brza i ispravna komunikacija među odjelima jedna od najvažnijih stavki u poslovanju svakog hotela.
U našem hotelu imamo 19 odjela, pri čemu naša organizacijska struktura nalikuje vođenju malog grada. S obzirom na to da se uz smještajne jedinice u sklopu hotela nalaze i trgovina, suvenirnica, ljekarna, mnogobrojni restorani, barovi, sportski centar, spa te kongresni centar, potrebno je organizirati besprijekorno funkcioniranje svih tih jedinica kako bi našim gostima osigurali nezaboravan odmor koji očekuju i zaslužuju.
Sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom u hotelijerstvu predstavlja potpunu predanost u ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najvažnijeg cilja. To se postiže kontinuiranim naporima svih djelatnika na svim razinama u svim dijelovima hotela.
Net.hr: Kako je započela Vaša osobna karijera u Dubrovačkim Vrtovima Sunca? S koje startne pozicije ste počeli ondje graditi svoju karijeru te u kojim ste se sve poslovima usavršili dok niste postali voditelj recepcije?
Milošević: Moja karijera u Dubrovačkim Vrtovima Sunca je započela 2009. godine kada je moja startna pozicija bila recepcionar 2, a već sljedeću sezonu sam bila promovirana u recepcionara 1. Kada se krene od početne pozicije, kao u mom slučaju od recepcionara 2, onda se može korak po korak naučiti bit rada na recepciji te izgraditi sebe kao osobu koja se mora znati snaći u svakoj situaciji.
Godine 2011. sam postala voditelj smjene na recepciji, a 2014. sam promovirana u menadžera na dužnosti. Posao menadžera na dužnosti me dodatno upoznao s radom operacija u hotelu, pomogao mi je da shvatim poslovanje hotela te mi prikazao što znači i od kolike je važnosti bliska suradnja sa svim ostalim odjelima. Također mi je pomogao da sagledam posao recepcije iz druge perspektive.
Od travnja 2015. sam promaknuta u zamjenika voditelja recepcije, a 2019. godine sam obnašala dužnost voditelja recepcije. Kolegica i ja vodimo tim od više d 40 zaposlenika te nam je svaki dan organiziran oko dnevnih obaveza vezano za odjel kao i na rad s gostima. Efikasno, marljivo i snalažljivo osoblje temelj su svakog uspješnog poslovanja.
Net.hr: Što Vas je to privuklo radu odjela recepcije da ste ostali vjerni tom odjelu? Kada ste spoznali da je to posao kojim se želite zauvijek baviti?
Milošević: Prednost rada na recepciji je taj što niti jedan dan nije isti. Imate mogućnost upoznati ljude različitih kultura iz cijelog svijeta, a to je uistinu najbolji dio posla na recepciji. Tijekom svih ovih godina sam ostvarila kontakt koji se održao s više od 30 obitelji iz cijelog svijeta. Te obitelji se skoro svaku godinu vraćaju na obiteljski odmor u Vrtove Sunca. Recepcionar je prva osoba koju gost vidi kad dođe i zadnja osoba koju vidi prije odlaska.
Osobno bih rekla da recepcionari rade najbolji posao jer imaju mogućnost nekome uljepšati dan, organizirati im važne životne trenutke, ali im i pomoći kad se ukaže neki problem. Ima dana kao i u svakom poslu koji su malo lošiji, kada imamo žalbe i određene probleme, ali ništa od toga nije nerješivo.
Net.hr: Znamo da na recepciji nijedan dan nije isti, ali opišite nam kako izgleda jedan dan? S kojim sve odjelima u hotelu odjel recepcije mora surađivati kako bi se gostu pružila usluga na najvišem nivou?
Milošević: Rad na recepciji je organiziran u tri smjene od kojih svaka ima određena zaduženja koja se moraju odraditi. Recepcija najviše surađuje s odjelom domaćinstva, ali i s tehničkim odjelom, odjelom prodaje te odjelom hrane i pića.
Kada recepcionar dođe na smjenu, prvo počinje s printanjem dolazaka i odlazaka gostiju za taj dan te detaljnim pregledom istih. Zatim se pregledava handover ili dnevnik recepcije na kojemu se nalaze stavke koje se trebaju riješiti od dana prije ili tekućeg dana. To bi značilo da npr. ako je taj dan bila žalba gostiju na sobu, a taj dan nismo imali mogućnost selidbe, da se na smjeni prenese informacija da se ta žalba poprati i riješi. Svi djelatnici recepcije moraju se upoznati s informacijama iz prethodne smjene. Zatim recepcionar nastavlja s prijavom i odjavom gostiju te komunikacijom s gostima u ispunjavanju njihovih želja i potreba.
Odjel recepcije snosi veliku odgovornost jer osim što ne smije doći do pogrešaka prilikom rezerviranja soba, recepcionar je dužan prije svega utvrditi i osigurati način plaćanja te pratiti sve financijske transakcije, a s obzirom na to da se radi o vrlo osjetljivoj proceduri, važno je djelatnike dobro obučiti, te ustrojiti stalno uvježbavanje. U slučaju potrebe recepcionar će se konzultirati s voditeljem smjene.
Također, jedna od važnih zadaća recepcionara je pružanje informacija o hotelu, tj. odlično znanje o svim pojedinostima vezanima uz hotel, njegovu povijest, poznatim gostima, sadržajima i prostorima hotela. Recepcionar mora biti spreman raditi pod stresom zbog neprestanog prekidanja u obavljanju nekog određenog posla. On započeti posao mora prekinuti kako bi u međuvremenu obavio neki drugi zadatak te se mora opet biti u stanju vratiti obavljanju posla koji je morao prekinuti i nastaviti ga kvalitetno obavljati.
Ono što je jako bitno je to da recepcionar ne poznaje riječ ne i da nemoguće ne postoji.
Net.hr: Je li izgrađena osobnost budućeg recepcionara važnija kao uvjet za zapošljavanje od njegovih radnih navika te želje i volje za učenjem? Koliko je potrebno vremena za usavršavanje radnika na odjelu recepcije kako bi se osobi ponudila viša pozicija? Što bi ta osoba sve trebala svladati?
Milošević: Osobnost, kao i interpersonalne vještine, socijalna inteligencija i karizmatičnost zaposlenika svakako su iznimno bitne osobine u svakom radu s ljudima, a posebice u ophođenju s gostima visokog ranga, kakve mi imamo u našem resortu. No ipak, za potpuni uspjeh u svakom poslu, tako i u poslu recepcionara je potrebna velika predanost, trud i rad svakog pojedinca da bi radni rezultat kao takav bio uspješan.
Mi nastojimo prepoznati mlade i talentirane osobe željne učenja i napretka te svima nastojimo dati jednake šanse razvoja, osiguravajući svim zaposlenicima mentorstvo i redovite treninge kako za nove zaposlenike, tako i redovite zanimljive i dinamične treninge za stalne zaposlenike. Napredak u karijeri ovisi samo i isključivo o zaposleniku, njegovim vještinama i znanju, pokazanim radnim rezultatima i sposobnošću brzog prilagođavanja dinamičnim uvjetima rada u turizmu.
Poželjne osobine u ovom zanimanju su snalažljivost, komunikativnost i spremnost na suradnju. Recepcionari moraju biti emocionalno stabilni, odlučni i odgovorni. Poželjno je da su samostalni u radu, poduzetni te da imaju izražene organizacijske sposobnosti. Zbog neprestanog komuniciranja s ljudima važno je da su ljubazni, strpljivi i uslužni te da pokazuju brigu za goste.
Net.hr: Na forumu o sezonskim poslovima smo mogli pročitati razna iskustva sezonaca koja su, nažalost, većinom negativna, ali su baš poslodavce na dubrovačkom području pohvalili te su bili zadovoljni Vašim uvjetima. Dubrovčani su na glasu kao najveći profesionalci i menadžeri u hotelijerstvu. Po čemu biste rekli da se ističete od ostalih hotelskih grupacija i drugih gradova kao što je, recimo, Rovinj, s obzirom na to da su baš Dubrovnik i Rovinj najposjećeniji gradovi u Hrvatskoj svake sezone?
Milošević: Poslovanje našeg resorta bilježi dugotrajnu tradiciju uspjeha koja je prepoznata i od grupacije Leading Hotels of the World (LHW), čiji smo ponosni član od 2017. godine. Radi se o grupaciji svjetskih luksuznih hotela neovisnog poslovanja, čiji gosti pristaju samo na najviši standard turističkih usluga. Biti dio takve jedinstvene svjetske grupacije hotela najvišeg standarda čini nas iznimno ponosnima, ali i predstavlja veliku obvezu kako bi se svi, pri tome iznimno zahtjevni standardi uslužnih djelatnosti koje pružamo, ne samo ispunili, već i nadmašili.
Rezultat našeg nastojanja u izvrsnosti je u konačnici prepoznata u broju novih, kao i lojalnih gostiju koji ne kriju zadovoljstvo boravkom u našem resortu. Cilj svakog uspješnog hotelijera je da kvalitetnim izvršavanjem cjelokupnog uslužnog procesa izgradi odnos povjerenja i lojalnosti prema gostima. Gost će biti lojalan hotelu ako je zadovoljan pruženim uslugama, inače će u protivnom napustiti hotel i otići konkurenciji. U onim hotelima gdje su odnosi među kolegama sređeni, skladni, gdje vlada odgovarajuća atmosfera, posao je uspješniji.
Net.hr: Kako biste naše čitatelje i buduće radnike u hotelijerstvu uvjerili da je rad u hotelijerstvu pozitivno izazovan, zanimljiv te da će im iskustvo koje se ondje stekne koristiti u daljnjoj poslovnoj karijeri čak i ako se odluče promijeniti industriju?
Hotelijerska industrija je iznimno dinamična gospodarska grana, koja osim svojstvenog redovnog poslovanja, uključuje i stalnu interakciju s mnogobrojnim kulturama te obiluje mogućnostima upoznavanja uglednih i važnih osoba iz različitih društvenih sfera, a nerijetko rezultira i zanimljivim poslovnim i razvojnim prilikama.
Kako ne postoje dva ista gosta, niti dva ista hotela, tako nema niti dva ista dana u radu hotela pa posao u hotelu, a osobito na odjelu recepcije može biti izuzetno izazovan, zanimljiv i uzbudljiv. Smatram da je rad u hotelima dobra podloga za razvoj i usvajanje novih vještina, prvenstveno komunikacijskih i socijalnih, ali je isto tako i prilika za stjecanje profesionalnog znanja koje se može primijeniti i prepoznati u svim ostalim industrijama.
