Iako i sam kaže kako u većini slučajeva njegov primjer ne bi imao sretan završetak jer većina ljudi vjeruje ovlaštenim servisima, a njega je upravo jedan takav pokušao prevariti, počinje svoju priču čitatelj.
''Od ovog događaja prošlo je nekoliko godina, no da nisam u to vrijeme radio u jednom od mobilnih operatera i da nisam znao svoja prava, ostao bih bez novaca i mobitela.
Naime, kada je jedan poznati proizvođač mobitela izdao uređaj Touch HD, to je bio najbolji mobitel na tržištu, a kako sam si ga u tom trenutku mogao priuštiti, dao sam više od tri tisuće kuna za njega uz ugovor na 24 mjeseca. Naravno, dobio sam uz njega kutiju, svu opremu, papire i, što mi je bilo čudno, dva garantna lista. Jedan standardni, na kojem je pisalo European warranty card i jedan običan komad papira na kojem je bio pečat poslovnice gdje sam kupio uređaj i svega nekoliko riječi o garanciji. Na prvu nisam niti provjeravao što na njemu piše, jer mi to, iskreno, nije niti bilo bitno.
Prestale su mu raditi tipke
Ali, kako to biva kad čovjeku malo sreće okrene leđa, uređaj se u jednom trenutku pokvario, nakon otprilike 14 mjeseci korištenja. Prestale su raditi tipke ispod ekrana, jednostavno nisu reagirale, a i mobitel se počeo jednom do dvaput dnevno resetirati sam od sebe.
I tako sam odnio uređaj u servis i sve papire, kad su me nakon tjedan dana (znači, nisu ga tjedan dana niti pogledali) nazvali i rekli da moj uređaj nije u garanciji, jer je otišla matična ploča i popravak košta 800 kn. Bilo mi je čudno kako nije, kad je garancija na praktički sve uređaje 24 mjeseca, No dobro, provjerit ću ja papire, kažem, pa ću im se javiti.
Kad sam došao doma, uzeo sam kutiju od mobitela (srećom, nisu uzeli kutiju na servis, nego samo mobitel i garantni list s računom), kad ono u kutiji na europskoj garanciji piše vrlo jasno da je garancija na uređaj 24 mjeseca, a na dodatke koji s njime dolaze (punjač, slušalice, kabeli) 12 mjeseci. Odmah sam nazvao servis i rekao da dolazim da se dogovorimo što s uređajem.
Gle, čuda
Kad sam stigao, pokazao sam im garanciju u kojoj piše da je garancija 24 mjeseca, no čovjek za pultom mi je samo rekao da to ne vrijedi za Hrvatsku i da za nas vrijedi druga garancija, te mi je odmah donio uređaj s garantnim listom koji je, gle čuda, tiskan upravo u tom servisu i, gle drugog čuda, na njemu piše da je garancija 12 mjeseci.
U tom trenutku sam bio već lagano ljut, a i bio sam poprilično informiran o pravima potrošača, pa sam im rekao da ću potražiti drugo mišljenje, ostavio sam uređaj i dogovorio da ostane još koji dan kod njih, dok im se ne javim.
Nakon poprilično traženja na internetu, saznao sam da poznati proizvođač mobitela radi jedinstveni uređaj za Češku, Slovačku, Sloveniju, Austriju i još nekoliko zemalja, među kojima je bila i Hrvatska. Uz to je bilo navedeno da svi uređaji podliježu toj europskoj garanciji, bez iznimke. Ohrabren tom novom informacijom, nazvao sam servis i rekao im da to piše na stranicama i da moraju priznati garanciju, na što sam dobio odgovor da to ništa ne znači i da svejedno neće priznati garanciju, osim ako ne dobiju potvrdu direktno iz tvrtke proizvođača mobitela.
E, tu sam se odlučio zainatiti do kraja, pa makar to značilo stupiti u kontakt s direktorom tvrtke direktno na Tajvanu.
Srećom, nisam morao tako daleko, jer proizvođač ima podršku za cijelu Europu u Engleskoj. Potrošio sam 30-tak kn na taj međunarodni poziv, no dobio sam vrlo ljubaznu gospođu u službi za korisnike, koja me samo tražila moje podatke i IMEI uređaja. Čim sam joj izdiktirao IMEI, znala je o kojem je uređaju riječ, kad je proizveden, kad je prodan, kome i sve ostale informacije, te mi je rekla da taj uređaj ima tvorničko jamstvo 24+3 mjeseca, znači 27 mjeseci otkad je proizveden, a da taj rok nije još ni blizu.
Žena iz službe za korisnike ostala bez teksta
Nakon što sam joj objasnio da servis ne želi priznati garanciju, uputila me da ne idem u bilo koji servis, nego da moram u jedini ovlašteni servis. Kad sam joj odgovorio da sam upravo tamo i išao, umalo je ostala bez teksta, nije joj bilo jasno kako to da oni ne priznaju nešto što bi trebali, a još kada sam spomenuo da ne pečatiraju europski garantni list, nego imaju posebno svoje garancijske papire sa skraćenom garancijom, rekla mi je da će istražiti slučaj, prijaviti ga nadležnima, poslati mail u servis neka poprave uređaj u garanciji i da će mi javiti naknadno što je napravljeno povodom mojeg slučaja, kao i u vezi tih dvostrukih garancija.
Tu je naš razgovor završio, a što se nakon toga dogodilo, bilo je u apsolutnoj suprotnosti s onime što sam očekivao.
Dobio puno više od očekivanog
Naime, ono što sam ja mislio da će se dogoditi jest da će meni popraviti uređaj i to je to. I bio sam u krivu. Ne što se tiče mojeg uređaja, nego puno više od toga.
Prvo o mom uređaju. Dakle, nije prošlo niti 24 sata, dobio sam poziv ni manje ni više nego od voditelja servisa, da će moj mobitel biti popravljen u garantnom roku, no da oni trenutno ne mogu popravljati uređaje, nego ih moraju poslati u Italiju u servis na popravak i da će to trajati otprilike mjesec dana, te da mi mogu ustupiti zamjenski uređaj, ako želim. Nije mi trenutno trebao, pa sam se zahvalio i samo zatražio da mi jave kad se moj mobitel vrati sa servisa.
Nakon 30-tak dana su me stvarno nazvali da je uređaj stigao i neka dođem po njega. Kad sam stigao u servis, čekao me moj mobitel i papiri koje sam trebao potpisati da sam preuzeo uređaj sa servisa. Prvo sam htio pregledati mobitel da je ispravan i to se pokazalo kao odličan potez, jer mobitel nije bio ispravan. Točnije, mobitel je stigao u identičnom stanju kao i što sam ga predao, tipke nisu reagirale uopće. Na to se radnik za pultom korektno ispričao i rekao da moraju poslati uređaj natrag na servis, jer to što nije popravljen nije njihova krivica, što je bila istina. Tražio me da potpišem kako sam preuzeo mobitel i da ćemo onda sastaviti novi servisni zapisnik, što mi nije padalo na pamet. Ostavio sam uređaj i rekao odmah da želim novi, jer je zakonom propisano da imaju rok od 45 dana za popravak uređaja, a s obzirom da je uređaj kod njih već gotovo 40 dana i da ga sad moraju slati ponovno u Italiju na popravak, sigurno neće biti servisiran unutar tih 45 dana i ne zanima me dalje razgovor o tom uređaju, želim novi, inače opet zovem proizvođača.
Sutradan ujutro dobio sam poziv od voditelja servisa, vrlo ugodan razgovor koji je trajao nekoliko minuta, ispričao se na problemu i na tome što sam već 40 dana bez mobitela, ali da trenutno na skladištu nema tog uređaja, te mi je ponudio dva uređaja kao zamjenu, oba su bila za generaciju novija od mog i za klasu bolja, ili ako ne želim nijedan od ta dva, da mi može vratiti novac kojeg sam platio za svoj. Dobio sam uređaj Touch HD2, koji se, na obostranu sreću, nije pokvario vrlo dugo nakon toga.
Drugi dio rješenja, nakon otprilike mjesec dana sam dobio mail direktno od voditelja službe za korisnike poznatog proizvođača u kojem se i on ispričao zbog nastalog problema, te mi je rekao kako zna da sam dobio novi uređaj i nada se da se ovaj neće pokvariti i kako se mogu osobno njemu obratiti, ako se ikad ponovi slična situacija. Također me informirao da su proučili rad navedenog servisa, te da su uvidjeli neke nepravilnosti (ako su meni kao korisniku priznali "neke nepravilnosti", mogu si misliti što su zapravo pronašli) i da će one biti pod hitno ispravljene. Napisao mi je da odsad više neće sigurno biti dvostrukih garantnih listova, da će servis morati priznati svaki europski garantni list odsad nadalje i da će neko vrijeme biti pod povećalom.
Ova epizoda je završila sretno za mene, uz mali trošak novca i veliki trošak živaca, no pouka svega je da čak niti ovlašteni servis nije uvijek u pravu, a pogotovo nije uvijek na strani korisnika. No, srećom po korisnike, uvijek ima institucija koja je i njima nadređena, pa makar bilo potrebno kontaktirati samog proizvođača uređaja u drugu državu'', zaključio je svoju priču naš čitatelj.
Jeste li i sami imali problema u ostvarivanju svojih potrošačkih prava? Poslali su vam račun za koji nemate pojma da ste ga napravili? Nudili su vam staru ragu u zamjenu za smartphone koji je na popravku? Prebacivali su vas s korisničke podrške, na poslovnicu do servisera i natrag? Nisu htjeli priznati reklamaciju? Takva i slična iskustva javite nam na naš mail vijesti@portal.net.hr
