Najpoznatija i najveća svjetska platforma za najam smještaja Airbnb svake godine bilježi sve više transakcija. No, iza skupocjeno uređenih apartmana i stanova te nasmiješenih lica zadovoljnih korisnika koji su u recenzijama ostavili visoke ocjene, krije se svijet zataškavanja i prisile na šutnju. Bloomberg Businessweek je otkrio kako je tvrtka isplaćivala odštetu brojnim žrtvama u zamjenu za njihovu šutnju u javnosti.
No, to nije sve. Organizirali su i poseban tim, u sklopu svoje korisničke podrške, sastavljen od stotinjak bivših obavještajaca i vojnih veterana, koji su stacionirani u velikim gradovima diljem svijeta i na raspologanju imaju novac za "saniranje štete", u doslovnom, ali i prenesenom značenju. To uključuje plaćanje letova, smještaja, savjetovanja i zdravstvene zaštite žrtvama kako one nikad ne bi progovorile o incidentima u Airbnb-ovom smještaju.
Otkad su 2008. dva studenta dizajna Brian Chesky, Joe Gebbia i informatičar Nathan Blecharczyk, osnovali Airbnb kako bi olakšali vlasnicima kuća i apartmana iznajmljivanje, postojala je zabrinutost da bi se u tim objektima mogli počiniti zločini. S rastom broja rezervacija sigurnosni incidenti postajali su sve češći, iako se platforma zapravo svodi na međusobno povjerenje između potpunih neznanaca, koji potom obavljaju novčane transakcije, a u pojedinim slučajevima i spavaju pod istim krovom.
Poljuljano povjerenje u ljude
Da je povjerenja u ljude sve manje, pokušao im je objasniti financijer Chris Sacca, koji je kasnije investirao u Instagram, Twitter i Uber. Nakon prezentacije načina rada Airbnb-a, povukao je svoje ulaganje i upozorio vlasnike: "Dečki, ovo je super opasno. Netko će biti silovan ili ubijen, a krv će biti na vašim rukama."
U početku ga nisu poslušali, jer su naprije korisničku podršku vodili sa svojih mobitela, no s rastom transakcija i incidenata razvili su potpuno drugačiji sustav. Na to ih je potaknuo incident iz 2011. kada se jedna iznajmljivačica vratila s poslovnog puta i zatekla svoj stan u rasulu. Njezini su "gosti" uništili odjeću, spalili joj stvari i probili rupu kroz zaključana vrata ormara kako bi joj ukrali putovnicu, kreditnu karticu, prijenosno računalo i tvrde diskove te bakin nakit.
Sve je objavila na svom blogu, a potom ju je jedan od suosnivača Airbnb-a kontaktirao i zamolio da ukloni objavu, jer bi to moglo naštetiti tvrtci u predstojećem krugu dofinanciranja. Ubrzo je #RansackGate postao jedan od najpretraživanijih pojmova na Twitteru, pa je Chesky objavio javnu ispriku, isplatio odštetu od 50.000 dolara, koja se kasnije popela i na milijun te uveo posebnu liniju za 24-satnu korisničku podršku te uspostavio novi odjel za sigurnost.
Oko sto ljudi dio je tog novog sustava, odnosno tima koji "čisti tek nakon što se dogodi katastrofa''. Neki od agenata koji su se povjerili Bloombergu, izjavili su da su se morali baviti žrtvama koje su se skrivale ili bježale od napadača, a ponekad bi čak i čistili krv s tepiha te skrivali rupe od metaka u zidovima.
Silovanja, napadi, ubojstva...
Među njima je i Nick Shapiro, bivši zamjenik šefa kabineta u CIA-e i savjetnik Vijeća za nacionalnu sigurnost u Obaminoj administraciji. Bio je i Airbnbov šef kriznog upravljanja od prosinca 2015. do rujna 2019. Samo nekoliko tjedana nakon stupanja na dužnost vodio je tim u slučaju silovanja 29-godišnje Australke nakon što se sama vratila u stan na Manhattanu nakon proslave Nove godine. U stanu ju je napao 24-godišnji Junior Lee, sačekavši je u kupaonici naoružan nožem.
Lee je uhićen, a priča o silovanju je tek sada ugledala svjetlo dana, jer joj je Airbnb uplatio ukupno sedam milijuna dolara raznih usluga i naknade štete. Naravno, ključ je bio u skrivanju činjenice da je sustav razmjene ključeva bio potpuno nesiguran. Naime, njujorški odvjetnik Jim Kirk pregovarao je o uvjetima sporazuma sa žrtvom. Njoj je tako bilo zabranjeno govoriti o zločinu, tužiti tvrtku ili implicirati da je Airbnb ikako ''odgovaran'' za napad.
Tvrtka je odbila komentirati uvjete za isplatu odštete ili proračun sigurnosnog tima. No, povjerljivi dokument koji je u posjedu Bloomberga otkriva da je posljednjih godina Airbnb trošio u prosjeku oko 50 milijuna dolara godišnje na isplate domaćinima i gostima, uključujući pravna pomoć i štetu na kućama. Iz tvrtke poručuju da se većina njihovih isplata odnosi na imovinsku štetu u skladu s programom osiguranja domaćina i da su isplate šesteroznamenkastih iznosa "izuzetno rijetki".
No, nasilje nije. U Barceloni je muškarac koji je ugostio dvije Amerikanke pio s njima alkohol, a potom ih silovao i prijetio im da će sve objaviti na internetu. On je 2014. godine osuđen na 11 godina zatvora, nakon što su u njegovu stanu pronađene snimke stotinjak drugih gošći. Airbnb mu je doživotno zabranio korištenje platforme, a ženama je isplatio nepoznat iznos.
U 2018. Airbnb je optužen jer nije izvršio provjeru prošlosti zaštitara nakon što je Floriđanka Carla Stefaniak ubijena na proslavi 36. rođendana na Kostarici te pronađena zakopana u blizini unajmljenog apartmana. Tvrtka je taj slučaj riješila neotkrivenim iznosom. Javnu raspravu o sigurnosti su pokrenuli tek nakon što je umirovljeni bračni par umro u New Orleansu nakon što se u snu ugušio otrovnim plinovima u apartmanu iznajmljenom preko Airbnba.
Cjenkanje oko sprovoda
U Noći vještica 2019., muškarac je pucao na zabavi u iznajmljenoj kući vrijednoj 1,2 milijuna dolara u kalifornijskoj Orindi te ubio petero ljudi. Kuću je unajmio jedan gost koji je nekoliko dana ranije u drugom Airbnb-jevom smještaju ostavio metak u zidu i pokrenuo interno sigurnosno upozorenje. No, do pokolja se ništa nije dogodilo. Tada se direktor Chesky javno obratio izrazivši sućut na Twitteru i najavivši zabranu najma kuća za zabavu i provjeru fotografija, sadržaja, čistoće i sigurnosti svih objekata na Airbnb-u.
No, zaboravio se javiti majci jedne od žrtava, pa je njen odvjetnik napisao javno pismo kritizirajući tvrtku što pruža "malo više od lijepih riječi". Airbnb je tada ponudio plaćanje sprovoda žrtvama, no odvjetnik Jesse Danoff tvrdi da su se počeli cjenkati kad su im obitelji poslale račune već od 30.000 dolara.
"Više ih nije briga, jer je vijest krenula dalje. Jedino što ih stvarno motivira je prijetnja ili potencijalna prijetnja lošim PR-om ili noćna mora u tisku", uvjeren je Danoff koji tvrdi da još uvijek pregovara o nagodbi s Airbnb-om iako iz kompanije tvrde da su podmirili sve račune.
Tragičnih slučajeva je bilo još, a rezultat svih nagodbi, u kombinaciji s plaćanjem usluga kako bi izbjegli tužbe, jest taj da sudovi nikad nisu utvrdili u kojoj su mjeri ponuditelji kratkoročnog najma nekretnina mogli odgovarati za počinjena nedjela.
"Zakon oko ovih platformi je nejasan. Sve se šalje na arbitražu, tako da zapravo nitko ništa ne zna", smatra odvjetnica jednog od nasilnih domaćina s Airbnb-a, Teresa Li.
Malo su se popravili, ali...
Bloomberg je izvijestio da je tvrtka počela obučavati tim za pritužbe i interni sigurnosni tim koji bi preuzimao ozbiljne slučajeve. Tvrtka vrijedna 90 milijardi dolara troši desetke milijuna svake godine kako bi s klijentima izgladila incidente koji bi mogli izazvati negativnu reputaciju u javnosti. Iz Airbnb-ja poručuju kako samo 0,1 posto noćenja rezultira prijavljenim problemom na više od 200 milijuna rezervacija godišnje.
Uveli su non-stop telefonsku liniju za iznajmljivače, ali i susjede koji primijete nešto sumnjivo, stvorili sustav za označavanje visokorizičnih rezervacija, zabranio pristup korisnicima mlađim od 25 godina i onima koji su imali negativne recenzije te zabranio jednodnevni najam tijekom Nove godine, Dana nezavisnosti i Noći vještica.
Mnoge od tih mjera bile su usmjerene samo na SAD, zanemarujući kulturološke razlike u 191 zemlji u kojoj posluju. Primjerice odustali su od traženja osobnih iskaznica domaćina i gostiju, kako ih ne bi otjerali s platforme u zemljama gdje je to zabranjeno. U New Yorku su započeli s predajom podataka o domaćinima vlastima, čime će se olakšati praćenje ilegalnih radnji. Još uvijek nisu riješili problem s razmjenom ključeva, no, i to je bilo dovoljno da Chris Sacca u njihovu kompaniju ipak upumpa značajan novac.
