Nakon što su uzeli uslugu HP-a Evo TV na probni rok, obitelj čitatelja ju je odlučila zadržati, no računi nikad nisu stigli na kućnu adresu.
Osim što su morali potrošiti svoje vrijeme za odlazak na poštu umjesto da spomenuto plate preko internet bankarstva, korisniku su na mjesečni račun obračunali i zateznu kamatu, što ga je dodatno razljutilo.
Nakon reagiranja korisnika koji nam je poslao mail, kontaktirali smo HP i stvar se ubrzo riješila. Iz HP-a su uputili i osobnu ispriku.
''U prosincu 2013. godine uzeli smo uslugu Evo TV koju nudi Pošta (dalje u tekstu: HP). Ponuda bez minimalnog trajanja ugovora je obuhvaćala šest mjeseci besplatnog korištenja svih programa u ponudi, a po isteku promotivnog perioda primjenjuje se standardna cijena od 69,99 kn za 3 buketa (paketa programa).
Promotivni period bio je bez greške – program funkcionira, slika je OK, itd.
Dolazi srpanj i vrijeme je da HP počne naplaćivati svoju uslugu i tu se pojavljuju problemi. HP svoju primarnu djelatnost – isporuku pisama, pošiljaka, itd. – obavlja vrlo dobro ili odlično. Svi računi (telefon, struja, plin, itd) dolaze na vrijeme, osim HP-ovog računa za TV koji uopće ne dolazi – s obzirom da sve druge račune dostave, čudno je da vlastiti račun ne isporučuju (ušteda od otprilike tridesetak lipa po računu?; dostava nije uključena u te lipe, jer bi isporučivali vlastiti račun).
Ja želim vama dati novce, činite sve kako bih to radio opet i opet i opet
Prvi put (druga polovica kolovoza) to mi je bilo i simpatično, jer je na TV-u iskočila poruka da trebamo podmiriti račun za srpanj (bravo HP – ovo je dobar vid interakcije s korisnikom). Odem ja na poštu i potrošim pola sata svog vremena (umjesto dvije minute za plaćanje preko interneta) da bih podmirio račun od 69,99 kn. Zašto pola sata – najbliža pošta morale je zvati kontaktni centar da bi dobili podatke o broju računa, pozivu na broj, itd. Gospođa koja je radila na šalteru još sugerira da ja sam nazovem kontaktni centar i dobijem te podatke!?! (napomena toj gospođi, a i ostalima u HP-u: Ja želim vama dati novce, učinite sve kako bih to radio opet i opet i opet – vi dobivate plaću od toga, ne vaši korisnici).
Sljedeći mjesec, HP opet isporuči sve račune osim svoga za Evo TV (jednom je možda bilo slučajno, sad definitivno znam da ne printaju i ispostavljaju sve svoje račune). Poruka na ekranu opet iskoči i ja opet odem na poštu i potrošim pola sata svog vremena, ali ovaj put slijedi iznenađenje – račun je 70,17 kn, jer su uračunali i 0,18 kn zateznih kamata. Podmirio sam i taj račun, ali sad mi je dosta.
Ja sam pristao plaćati 69,99 kn za uslugu koju pružate i za koju bi – po Zakonu – trebali slati račun. Nisam pristao na to da od mene radite budalu naplaćujući mi zatezne kamate za račun koji ne printate i ne šaljete. Vi ste meni uzeli sat vremena bez meni valjanog razloga i još želite naplatiti zateznu kamatu – neće ići, draga HP. Ja sam vam platio vaših 0,18 kn zateznih kamata, ali ćete ostati bez 70 kn mjesečno za Evo TV koji ću otkazati. (Usput, draga HP – vi meni trenutno dugujete 99,43k n (bruto plaća od 17.500 kn, podijeljena na 176 sati mjesečno – moj sat vrijedi 99,43 kn) – mogu li vam poslati račun isto kao i vi meni?'', napisao je korisnik njihove usluge i ponudio nekoliko dobronamjernih savjeta.
Potpisom Ugovora s vama, ja sam se obvezao vama platiti uslugu, a to ne uključuje trošiti više od dvije minute svog vremena na plaćanje vašeg računa – sve preko te dvije minute je čisti gubitak za mene i nije mi prihvatljivo
Ako vaši ljudi na kontaktnom centru nemaju pravo otpisati zatezne kamate za neisporučene račune (ili odraditi bilo kakvu drugu proceduru koja nastaje vašom greškom), možda bi trebali promisliti o tome kako unaprijediti vaše procese i nivoe odlučivanja
Na tržištu na koje ste ušli (TV ponuda) postoji konkurencija – ako vi nećete/ne možete udovoljiti korisniku, postoji netko tko želi/može
Par sjajnih maksima koje trebate naučiti: Korisnik je uvijek u pravu Lojalan sam zadnjoj kompaniji koja me nije za*ebavala
Postoji dobra izreka na engleskom - when you are in a hole, stop digging. Draga HP, nemojte situaciju činiti jos gorom izmšljajuci zašto račun nije poslan korisniku, priznajte da ste pogriješili, ispričajte se i nastavite dalje
Nakon njegovog maila kontaktirali smo HP, koji su odmah provjerili u čemu je problem s navedenim slučajem. Ispostavilo se da je zaista došlo do pogreške, te su kontaktirali korisnika i osobno mu se ispričali.
Provjerili smo sve informacije vezane uz navedenu korisnicu. Nažalost, doista je došlo do pogreške prilikom ispostavljanja računa korisnici, a što je svakako iznimka, a ne pravilo. Služba za korisnike već je stupila s korisnicom u kontakt te je upućena direktno isprika, a koju je korisnica prihvatila.
Ispričavamo se još jednom korisnici zbog prouzročene neugodnosti i ovim putem.
Jeste li i sami imali problema u ostvarivanju svojih potrošačkih prava? Poslali su vam račun za koji nemate pojma da ste ga napravili? Nudili su vam staru ragu u zamjenu za smartphone koji je na popravku? Prebacivali su vas s korisničke podrške, na poslovnicu do servisera i natrag? Nisu htjeli priznati reklamaciju? Takva i slična iskustva javite nam na naš mail vijesti@portal.net.hr
