Naime, supružnici Byford su sa svojih troje djece u ljeto 2012. otišli u tuniski grad Port El Kantaoui, gdje su očekivali odmor u luksuznom hotelu s bazenom i privatnom plažom. No, kada su došli pred hotel, ugledali su gomile smeća, polomljeni namještaj i sanitarije po ulici, a u samom hotelu su našli mačke lutalice, smrad urina, blato...
"Tepisi u hodniku hotela su bili mokri, a dok smo hodali zapuhnuo nas je smrad mačjeg urina. Bio je tako jak da su nam oči zasuzile. Bazen je bio prljav. Voda je bila crna i u njoj je bilo svakakvog smeća, a tada smo vidjeli i izmet koji je plutao u bazenu", ispričala je Michelle Byford za Daily Mail. Privatna plaža je također bila u očajnom stanju, s cijevi kanalizacije koja se izlijevala nasred plaže.
Na povratku zbog strke ostali bez kovčega
Supružnici su odmah zatražili od predstavnika agencije u kojoj su uplatili aranžman promjenu hotela. Predstavnik agencije je zatražio da plate dodatnih 300 funti i taksi do novog hotela, te im predložio da povrat troškova zatraže kad se vrate u Veliku Britaniju.
Na odlasku iz Tunisa, agencija ih je opet 'zeznula': nisu poslali autobus koji ih je trebao odvesti do zračne luke, a kad se prijevoz napokon pojavio sat vremena prije zakazanog leta, u strci im je nestao jedan kovčeg u kojem su imali kameru, električne četkice za zube, novu odjeću...
Ponudili im 313 kuna odštete?!
Po dolasku u Veliku Britaniju supružnici su uručili žalbu agenciji, zatražili povrat novca za promjenu hotela te naknadu za gubitak kovčega, te strpljivo čekali odgovor. Na prigovor iz rujna odgovor agencije je stigao tek u studenom, a supružnicima je objašnjeno da naknadu za kovčeg mogu dobiti samo ako imaju račune za stvari koje su bile u njemu. Uspjeli su skupiti račune i naplatiti 1.100 funti od procijenjenih 1.700 funti vrijednosti u kovčegu, što je dodatnih 600 funti koje su im 'izbili iz džepa'. Zatim je u prosincu uslijedio šokantni mail, nakon kojeg se obitelj odlučila obratiti medijima: agencija im je za cijeli kaos koji su prošli odlučila refundirati čitavih 35 funti, odnosno 313 kuna.
Naravno, nakon upita novinara, agencija je promptno reagirala: ponudili su im 288 funti odštete za iznos koji su platili za promjenu hotela, te dodatnih 290 funti kao ispriku za neugodnost koju su doživjeli. Na pitanje zašto su obitelji u početku ponudili 35 funti odštete, glasnogovornik agencije nije htio odgovoriti.
