Iako je pandemija na izdisajima, kupci vozila još uvijek pate zbog njezinog utjecaja na proizvodnju novih vozila. Budući da je zaliha novih vozila i dalje vrlo niska, cijene su značajno porasle.
Zadovoljstvo kupaca iskustvom kupnje vozila palo je prvi put u više od 10 godina, otkriva Studija indeksa zadovoljstva prodajom J.D. Power 2022. Sveukupno zadovoljstvo prodajom palo je na 786 (na ljestvici od 1000 bodova) sa 789 u 2021.
Razlog tomu jest što su zalihe novih vozila dodatno pale, što je omogućilo višoj stopi trgovaca da naplaćuju više maloprodajne cijene nego one koje su preporučene od proizvođača. Indeks zadovoljstva za pravednost plaćene cijene opada iz godine u godinu. "Čak i u uvjetima stalnog nedostatka zaliha novih vozila i općeg inflacijskog pritiska, zastupstva su uspjela održati dosljednu razinu zadovoljstva prodajom", rekao je Chris Sutton, potpredsjednik maloprodaje automobila u J.D. Power.
Najmanje zadovoljni kupci
"Budući da je opskrbni lanac trajni problem i nema kratkoročnog rješenja, zastupnici su morali koristiti dodatne alate koji su im bili na raspolaganju, kao što su posebne narudžbe i osobniji odnos s kupcima, kako bi održali zadovoljstvo prodaje. Međutim, kada trgovci naplaćuju više cijene, osobito kod lojalnih kupaca, riskiraju potencijalni dugoročni negativni učinak na zastupanje kupaca i pružanje usluga", dodao je.
Druga ključna studija je otkriće da kupci električnih vozila i dalje imaju lošija prodajna iskustva nego kupci tradicionalnih vozila. "Ako će električna vozila biti val budućnosti, potrebna su brza poboljšanja kako bi se zatvorile praznine u faktorima kao što su poznavanje proizvoda i isporuka vozila", rekao je Sutton.
Više od jedne trećine (38%) kupaca električnih vozila nije dobilo upute o punjenju električnih vozila prije nego što su napustili salon, što značajno utječe na zadovoljstvo. "Objašnjenje kako napuniti vozilo trebalo bi biti obavezan dio svake isporuke električnog vozila. Prodavači ne moraju pokazati kupcima vozila s benzinskim i dizelskim motorima kako napuniti svoj rezervoar, ali moraju pokazati kupcima električnih vozila kako da napune svoje vozilo", dodao je Sutton.
Također, kupci postaju zadovoljniji online prodajom. Ove godine 85% kupaca kaže da su posjetili zastupstvo tijekom procesa kupnje, što je pad u odnosu na 88% u 2021.
Kupci Alfa Romea najzadovoljniji
Velika je novost ovog istraživanja činjenica da bi "alfisti" napokon mogli doći na svoje jer Alfa Romeo zauzeo najviše mjesto u zadovoljstvu prodajom među premium markama. To ne treba iznenađivati s obzirom na to da je Alfa u posljednje vrijeme uložila mnogo truda u kvalitetu svojih modela. S rezultatom 833. Porsche (831) je na drugom, a Lexus (819) na trećem mjestu.
Indeks ukupnog zadovoljstva kupaca - premium marke
Buick je na najvišem mjestu u zadovoljstvu prodajom među robnim markama masovnog tržišta, s rezultatom od 825. Dodge (816) je na drugom, a Subaru (804) na trećem mjestu.
Indeks ukupnog zadovoljstva kupaca - sva vozila
Podsjetimo, riječ je o studiji zadovoljstva koja se 37 godina provodi u SAD-u. Zadovoljstvo kupaca temelji se na šest čimbenika poredanih prema važnosti: proces isporuke (26%); prodajno osoblje (24%); ljubaznost osoblja (19%); papirologija (18%); urednost salona (10%); i web-mjesto (4%). Zadovoljstvo odbijanja temelji se na pet faktora: prodavač (40%); cijene (23%); objekt (14%); raznolikost inventara (11%); i pregovaranje (11%).
Studija Indeksa zadovoljstva prodajom temelji se na odgovorima 36.879 kupaca koji su kupili ili uzeli na leasing svoje novo vozilo od ožujka do svibnja 2022. Studija je provedena od srpnja do rujna 2022.
