"Kad je poginula Ena Begović baš ja sam se javila na poziv..."

Radimo u smjenama, a smjena traje 12 sati. Radi se svaki dan. Ovdje slavimo Božiće i Nove Godine kao i sve druge blagdane. Najveći dio posla odnosi se na obavješćivanje javnosti o stanju u prometu što znači da prikupljam, obrađujem i pripremam informacije o zbivanjima na cestama. Također, radim i na telefonskoj liniji za korisnike te iste informacije pružam i ljudima koji nas zovu. Posao je vrlo stresan jer cijelo vrijeme morate biti koncentrirani, a istovremeno osposobljeni za rad s ljudima koji nisu uvijek kulturni ni dobronamjerni, priča Zvjezdana Horvat (48) iz Zagreba. Kaže kako joj je plaća oko 10.000 kuna kad pridoda razne naknade za noćne smjene, rad vikendom i blagdanom. Tijekom godine najkritičnije je u ljetnim mjesecima kad prometnice budu zagušene turistima, a zimi kad se prometnice zatvaraju zbog snijega. Informacije o stanju na terenu dobivaju iz više izvora.

Pokretanje videa...

00:48

Video: Željka Krmpotić/24sata

Puno ljudi javlja lažne informacije

– Ono što dobijemo službenim kanalima objavljujemo odmah, u roku od 30 sekundi. To su obavijesti pristigle od službene kontrole autocesta, policije ili centra 112. Obavijesti privatnih vozača prvo provjeravamo, jer ima puno ljudi koji namjerno javljaju lažne informacije. Primjerice, da netko vozi u pogrešnom smjeru ili da se negdje dogodila nesreća. Ne znam zašto to rade i teško mi je ulaziti u tuđu motivaciju – priča Zvjezdana.

Upravo je ona među prvima u Hrvatskoj doznala tužnu vijest o pogibiji Ene Begović.

'Javila sam se na poziv kad je poginula Ena Begović'

– Kod prometnih nezgoda policija nas uvijek obavještava i javlja nam treba li vučna služba za izvlačenje vozila. Tako sam se upravo ja javila na poziv kad je poginula Ena Begović. Naš posao pomaže ljudima, i puno mi znači povjerenje koje nam poklanjaju vjerujući našim informacijama. Isto tako, kad nam upute poziv jer su u nekom problemu, odmah znam što trebam učiniti i kako toj osobi pomoći. Je li u pitanju prometna nezgoda, gdje su zapeli, treba li zvati Hitnu, koliko je automobila sudjelovalo, treba li vučna služba... Na cesti se svaki dan dogodi milijun situacija, ali još ima onih koje me mogu iznenaditi. Stresno je i nama i korisnicima koji nas zovu, jer mi smo svjesni da upravo o nama ovisi hoće li pomoć koju trebaju stići na vrijeme i na način koji im je potreban – priča Zvjezdana dodajući da je rad s ljudima istovremeno zanimljiv i dinamičan te iscrpljujuć.

'Imamo bolesnike koji zovu i dahću u slušalicu'

– Hrvati su jako kritični i vole biti najpametniji, pa ima situacija kad su prema nama jako neugodni. Recimo, ako sam rekla da je kolona 11 kilometara, a bude 500 metara više, ima ljudi koji će nas nazvati i psovati nam obitelj, roditelje i djecu. S druge strane imamo bolesnike koji zovu i dahću u slušalicu, budu vulgarni ili su samo usamljeni pa bi razgovarali. Svakom našem korisniku zahvalimo na pozivu, no neumjesne i neprimjerene razgovore imamo pravo prekinuti pa to i radimo – objašnjava Zvjezdana dodajući da se često nakon smjene kad dođe doma zna na mobitel ili fiksni telefon javiti rečenicom: Hrvatski autoklub, izvolite! Tek kad čuje hihotanje s druge strane slušalice, shvati da je riječ o privatnom pozivu.

Supruge zovu i provjeravaju svoje muževe

Kako bi se nosila s poslovnim izazovima, kaže da je najvažniji dobar i kvalitetan san.

Uz neugodne pozive, bude i zanimljivih.

- Recimo, jedne godine u jesen svaki dan je zvao isti gospodin tražeći informacije o tome gdje je u Hrvatskoj magla. Tražio je podatke za Zagreb, Rijeku, Liku, Slavonski Brod. Pitala sam ga planirali za taj dan put po cijeloj Hrvatskoj, ne on me zabezeknuto pitao da odakle mi ideja da putuje. Pa za što vam onda trebaju ti podaci? Znate, ja sam slikar i zovem kako bih doznao gdje je najgušća magla kako bih uhvatio dobar prizor – odgovorio mi je on.

No imali smo i škakljivih situacija.

Recimo, znaju nas zvati supruge koje znaju tablice i plan puta svog bračnog partnera pa provjeravaju je li prošao tom rutom. U jednom navratu zvala je gospođa čiji je suprug kašnjenje doma ispričao kvarom na cesti. Gospođa je htjela provjeriti je li zaista imao kvar, a kad smo potvrdili, pitala je je li bio sam u automobilu kad je došla vučna služba. Nije bio sam – nasmijala se ona dodajući da su emotivno najteži pozivi kad je u pitanju neka prometna nezgoda.

'Jako se uzrujao jer mu nisam znala reći kada će točno bura'

- Recimo, ljudi čuju da je netko stradao, pa zovu raspitati se za svoje bližnje. Traže broj tablica, no mi to ne smijemo dati. Znamo imati i situacija da netko zove jer su mu članovi obitelji išli na more, trebali su doći prije više sati, no nisu se javili pa sad provjeravaju da nije bilo kakve nezgode. U tim situacijama uvijek nastojimo smiriti ljude i objasniti im da je mobitel možda na punjenju, možda su u šetnji pa će se javiti kasnije i tako. Imali smo i jednog gospodina koji je pitao kolika je udaljenost od Zagreba do Splita, a kad smo mu odgovorili, pitao je koliko kilometara ima nazad iz Splita u Zagreb. Čak sam imala situaciju da se čovjek uzrujavao jer mu nisam znala reći u koliko sati će početi puhati bura. Najavljena je za poslijepodne, ali njemu je trebao točan sat – objasnila je Zvjezdana.

Supruga je upoznala na poslu

U HAK je došla prije 22 godine kao ispomoć tijekom ljeta, no zaljubila se u posao i ostala. Upravo je na poslu upoznala i svog supruga.

- Prije jer naš posao bio drugačiji nego danas. Danas do svih podataka dođete jednim klikom, a nekad smo imali ogromne karte i atlase sa brojnim informacijama do kojih smo dolazili na razne načine, a sve kako bismo pomogli našim vozačima. Tako me prije 20 godina, još sam bila mlada početnica, nazvao gospodin koji je tražio upute za München jer je s prijateljima išao na Oktoberfest. Dala sam mu tražene informacije, a onda je zvao još pet do šest puta tražeći dodatne detalje – gdje mu je skuplje gorivo, kolike su cestarine i slično. Nakon petog poziva sam mu rekla da za ovaj posao zaslužujem čokoladu – prisjetila se Zvjezdana.

Dotični gospodin čokoladu je poslao u njezinu tvrtku, a uz to svoju fotografiju i poruku da joj osim čokolade može ponuditi i kavu.

- Otišla sam na kavu, a ostalo je povijest. U braku smo 18 godina, imamo kćer od 14 godina i sina od 12 godina. I naravno, 20. obljetnicu poznanstva proslavili smo izletom na Oktoberfest – nasmijala se Zvjezdana.  

Samo u srpnju imali 35.000 poziva

Samo u jednoj smjeni ona ili njezini kolege javljaju se 25 puta u radijske emisije različitih postaja diljem Hrvatske. Kad budu izvanredne situacije poput većih nesreća, prometnih gužvi zbog turista ili zimi zbog zatvaranja prometnica, bude i više od 100 javljanja u smjeni, a tada nisu u pitanju samo radijske postaje nego i sve televizijske postaje i medijski servisi u Hrvatskoj. Na broj 072777 7777 samo u srpnju imali su oko 35.000 poziva, a lani u istom mjesecu bilo ih je oko 14.000.

- Objašnjavam to činjenicom da ljudi stječu naviku komunikacije s nama. Znaju nas nazvati i reći: Čujte, izlazim iz haustora, kakva je situacija u Lučkom i gdje da krenem? Mi smo im orijentir i ponekad neće ni krenuti na put dok ne čuju živu osobu koja će im potvrditi kakvo je stanje na putu kojim misle ići. I naravno, čekaju na kraju razgovora ono: Sretan put i sigurnu vožnju želimo, javite nam kako je bilo - rekla je.

U dugoj karijeri imala je i pokušaj krađe vozila. Naime, kako HAK pomaže u otključavanju zaključanih automobila, javio se gospodin i tražio tu uslugu. Mehaničari su izašli na teren i otključali auto.

- Međutim, naša politika je da podaci na osobnoj iskaznici i oni na prometnoj knjižici moraju biti identični. Kad je mehaničar uzeo knjižicu i vidio da auto glasi na gospođu, muškarac je priznao da je u brakorazvodnoj parnici, ali da je htio uzeti auto iako glasi na ženu. Naravno da mu nismo mogli pomoći – prisjetila se.

Kaže da ipak, unatoč svemu, radi najljepši posao na svijetu. Sretna je kad njezini podaci mogu nekome pomoći i kad joj ljudi poklone svoje povjerenje jer je nekome omogućila da na svoje odredište stigne sigurno i na vrijeme.