Direktor Ubera za Hrvatsku o početnom uspjehu, kulturološkim problemima i širenju na Split

Snižavanje cijena i fiskalizacija

Uber je ovoga tjedna donio odluku o snižavanju cijene usluge prijevoza, što je dovelo do priličnog nezadovoljstva u redovima Uberovih partnera vozača. Uz to, država je odlučila fiskalizirati usluge koje Uber pruža, a pojavile su se još nepotvrđene informacije da će usluga prijevoza Uberom uskoro postati dostupna u Splitu.

Uber bi u partnerstvu s festivalom Ultra Europe, koji sredinom srpnja počinje u Splitu, ušao i na splitsko tržište. O svemu tome razgovarali smo s generalnim direktorom Ubera za Hrvatsku, Davorom Tremcom.

TELEGRAM: Kakve efekte očekujete od nove, 25 posto niže cijene usluge?

DAVOR TREMAC: Naša misija je da Uber bude dostupan svima – na vrijeme i cjenovno. Kako bismo postali još dostupniji, moramo biti cjenovno konkurentni alternativnim opcijama prijevoza. Želimo stvoriti drugi izbor za ljude koji žele ostaviti svoj auto kod kuće, a istovremeno se kretati na siguran i transparentan način, bez korištenja gotovine ili provlačenja kartica na izlasku iz automobila. Mi donosimo novost na tržište gdje ima dovoljno mjesta za sve, a ono postaje dodatno podijeljeno između raznih usluga što je odlično za potrošače koji imaju opciju izabrati između širokog portfelja povoljnih i pouzdanih opcija transporta.

TELEGRAM: Jedan dio partnera vozača se pobunio protiv novih cijena, a dio je navodno već odustao. Kažu da im se vožnje po novim tarifama neće isplatiti.

Pokazatelji nam govore da su partneri-vozači na cesti i imaju puno više posla. Što se tiče njihove zarade, treba je promatrati kroz vrijeme koje utroše radeći, a ne kilometre koje prevoze. Vrijeme koje provedu na Uberovoj platformi se dijeli na tri dijela: čekanje na vožnju, vožnja do polazišne lokacije putnika te vožnja putnika u automobilu. Kad čekaju vožnju ne zarađuju, a kad se voze do putnikove polazišne točke dodatno troše novac i automobil.

Oni zarađuju jedino kad je putnik u automobilu i mi trebamo raditi na smanjenju prve dvije komponente. Iskustva iz gotovo 400 gradova diljem svijeta pokazuju da smanjenjem cijene vožnje nesrazmjerno više padaju prve dvije komponente, a isto tako i vrijeme koje partneri-vozači provode vozeći putnika u automobilu više nego nadoknađuje ovo smanjenje cijene.

TELEGRAM: Kako biste ocijenili prvih šest mjeseci Ubera u Hrvatskoj?

DAVOR TREMAC: Reakcije na dolazak Ubera u Hrvatsku su fantastične. Zagreb je prihvatio Uber kao siguran, transparentan i tehnološki napredan način kretanja po gradu – preko 50.000 korisnika je do danas skinulo aplikaciju. Samo u Zagrebu aplikacija je u proteklih 10 mjeseci otvarana više od 200.000 puta. Prosječno vrijeme čekanja automobila je 4 minute, što je jedno od najkraćih čekanja u cijeloj regiji. Osim toga, turisti vjeruju Uberu, pa su tako do sada Uber u Zagrebu koristili ljudi iz 65 zemalja.

TELEGRAM: Kakva je stopa rasta Uber partnera-vozača i korisnika i tom vremenu?

DAVOR TREMAC: Ne razgovaramo o broju vozača jer vozači sami odlučuju kada će se priključiti platformi te sami diktiraju vlastiti raspored, iz dana u dan i iz tjedna u tjedan, stoga se njihov broj konstantno mijenja, objašnja Tremac. Ono što je nama važno je da našu uslugu činimo dostupnijom što većem broju korisnika. Kako raste broj korisnika, tako raste i broj partnera-vozača.

TELEGRAM: Koliko se razlikuje kvaliteta usluge od nas i u inozemstvu, o čemu to ovisi? Kakva su vaša iskustva?

DAVOR TREMAC: Uberova aplikacija jednaka je u cijelom svijetu, stoga u korisničkom iskustvu aplikacije razlike nema. Također, partneri-vozači u cijelom svijetu moraju proći provjere i svi dobivaju ocjene od korisnika čime se osigurava transparentnost cijelog sustava.

Međutim, razlike u tržištima poglavito ovise o kulturi ocjenjivanja. Što putnici prema svom osobnom iskustvu točnije ocijenjuju partnere-vozače, i obrnuto, to sustav bolje kontrolira kvalitetu. U Zagrebu imamo izrazito visoku prosječnu ocjenu partnera-vozača. To je s jedne strane odlično, ali nekad ne odražava pravo stanje na terenu.

Naša kultura je takva da volimo dijeliti petice, iako u nekim slučajevima iskustvo nije bilo na toj razini. Imali smo određeni broj primjera gdje smo preko partnera-vozača čuli od njihovih putnika da nisu imali dobro iskustvo s nekim drugim partnerima-vozačima.

U razgovoru s tim putnicima, doista su nam potvrdili loše iskustvo, međutim vožnju su ocjenili s peticama. U tim slučajevima mi ne možemo znati kada i kako intervenirati jer nemamo prave informacije. Stoga cijelo vrijeme komuniciramo putnicima koliko je važno davati ispravnu ocjenu temeljenu na iskustvu. Jedino na taj način možemo podizati kvalitetu platforme. Partneri-vozači koji se na osnovu ocjena neće poboljšavati jednostavno će ispadati iz igre.

Važno je napomenuti da partneri-vozači ne vide ocjenu ili komentar koji putnici ostavljaju i obrnuto. Vidi se samo prosječna ocjena, tako da nema bojazni za bilo koju stranu, sve ostaje na anonimnoj bazi. Mi vidimo komentare, agregiramo ih i komuniciramo partnerima-vozačima, bez da spominjemo od koga su komentari stigli.

TELEGRAM: Kolika je važnost sustava ocjenjivanja vozača i korisnika? Može li se dogoditi da netko s ocjenom 4 ne može dobiti vožnju?

DAVOR TREMAC: Prije nego sam se pridružio Uberu napravio sam oko 140 vožnji u Londonu i Parizu. Moja prosječna ocjena nije bila niti blizu 5.0. Zbog prirode tadašnjeg posla, znao sam moliti partnere-vozače da me čekaju po 10-15 minuta na lokaciji polazišta. Naravno, to njima nije bilo drago i davali su mi trojke i četvorke.

Međutim, niti jednom slučaju nisam osjetio da ne mogu doći do vozila, niti da moja ocjena utječe na moje iskustvo vožnjom. Partnerima-vozačima je bitno da voze i zarađuju, i zbog relativno dobre, ali ne i najbolje ocjene neće odbijati putnike. Jednostavno si ne žele izbijati novac iz džepova.

S druge strane, izuzetno je važno ocjenjivati točno i prema iskustvu, jer je to najbolji i najtočniji način samo-regulacije sustava. Na sve večem broju vožnji pojedinog partnera-vozača ili putnika jako je teško manipulirati ocjenom, te ona predstavlja stvarno stanje. Ali, opet, prosječna ocjena ovisi o kulturi grada ili naroda, a ocjenu treba gledati u kontekstu sredine.

TELEGRAM: Možete li potvrditi da će Uber uvesti fiskalizaciju? Kada bi se to trebalo dogoditi?

DAVOR TREMAC: Uberovi partneri vozači izdaju račune za svaku vožnju. U njihovo ime i za njihov račun to radi Uber aplikacija automatski prilikom završetka svake vožnje. Sve transakcije preko naše aplikacije potpuno su transparentne i sljedive. Uberov sustav je bezgotovinski te unosi transparentnost i sljedivost u industriju koja se gotovo potpuno temelji na gotovinskom plaćanju. Baš kao što svoj model poslovanja prilagođavamo lokalnom tržištu u skladu s kontinuiranim dijalogom s vlastima, tako prilagođavamo i našu uslugu kako bi izdani računi bili fiskalizirani.

TELEGRAM: Kako će to utjecati na cijenu usluge prijevoza?

DAVOR TREMAC: Fiskalizacija neće utjecati na cijenu usluge.

TELEGRAM: Kada možemo očekivati uslugu Ubera u Splitu, Rijeci i drugim gradovima Hrvatske?

DAVOR TREMAC: Mi smo u kontinuiranom pozitivnom dijalogu s gradskim vlastima većeg broja gradova u Hrvatskoj. Uberova ambicija je biti prisutan svugdje – u svim naprednim gradovima koji trebaju siguran, pouzdan i učinkovit prijevoz, uključujući i hrvatsku obalu, jednu od najpoznatijih svjetskih turističkih destinacija. Split i cijela Hrvatska su vrlo zanimljivo tržište za Uber – imamo prekrasnu obalu s puno mogućnosti i turističku industriju koji strahovito brzo raste. Ako promatramo otvaranje Uber aplikacije kroz posljednja dva mjeseca na hrvatskoj obali i usporedimo to s istim mjesecima lani, vidimo da je broj otvaranja aplikacije rastao za deset puta. To govori o potražnji za Uberom i na obali.