'Novo normalno'

Ako već niste digitalizirali svoje poslovanje, sad je pravo vrijeme, inače teško da ćete opstati (+ kratki vodič za pokretanje vlastite online trgovine)

Novo normalno prišuljalo nam se početkom godine, a život nam se doslovno preko noći preokrenuo, pa smo se probudili u nekom novom svijetu, s nekim novim pravilima. Digitalizacija poslovanja nije nova pojava, no silom prilika svjedoci smo ubrzane digitalizacije pojedinih poslovanja koji su htjeli-ne htjeli morali svoje usluge ili proizvode ponuditi online. Pojedini stručnjaci govore kako smo zbog koronakrize skočili nekoliko godina u budućnost kad je u pitanju digitalizacija.

S nemogućnošću odlaska u fizičke trgovine i preporukama za socijalnu distancu, nametnuli su se beskontaktni oblici plaćanja i obavljanja kupovine putem web-shopova – iz fotelje. U tom novom svijetu, jasno je, opstaju oni koji su fleksibilni i prilagodljivi. Čini se kako će ova situacija u jačem ili blažem obliku ostati s nama neko vrijeme, stoga tko se nije digitalizirao, dignuo web-shop za svoje proizvode ili čak usluge – vrijeme je da to učini. Čak i kad ova kriza prođe, kupcima će ostati nove navike kupovine putem interneta pa se digitalizacija nameće kao jedini zalog za budućnost.

Kako bismo dobili jasniju sliku o tome što je potrebno za izgradnju kvalitetnog online shopa ili online branda, pričali smo sa stručnjacima koji se bave ovim područjem već neko vrijeme. U nastavku donosimo njihove savjete o tome kako što elegantnije prijeći u digitalno okružje i o kojim sve elementima valja voditi računa.

Filip Fučić, konzultant za marketing

„Umjesto strategije niskih cijena na web-shopu, već radite na povjerenju kupaca“

Za uspješno digitaliziranje vašeg poslovanja potrebno je puno pripreme i analiziranja. Za početak istražite tržište, postavite cijene, izgradite web-stranicu i osigurajte da kupci imaju put do nje. Također, vrlo je važno smisleno odabrati ključne partnere kao što su davatelji usluga plaćanja i dostave.

Korisničko iskustvo jedno je od važnijih elemenata web-shopova i ono je katkad zanemareno. Kupci moraju moći riješiti problem zbog kojeg su vas posjetili uz minimalnu interakciju s vama, a svi odgovori na pitanja i metode za eskalacije moraju biti jasni i dostupni.

Koliko će uspješan biti vaš online brand, ovisi o barem tri faktora: korisničkom iskustvu, tržišnom pozicioniranju i sadržaju koji služi kao kanal prema vama.

Osim na doživljaj, korisničko iskustvo odnosi se na brzinu učitavanja stranice, sigurnost baze podataka, poštivanje pravila GDPR-a, prilagođenost formatu tableta te mobitela i sl.

Tržišno pozicioniranje ključno je jer nemate vremena ni novca predstaviti se svima, pa je važno dobro izabrati ciljanu publiku koja će vas pratiti i razumjeti zašto je OK da su vaše cijene više od mnogih drugih na internetu.

Ono što se obično zove “sadržaj” zapravo je marketing, ali ne onaj klasični koji nam skače nam u lice s nekim svojim temama. Dobar sadržaj donosi nešto ciljnoj publici – štedi vrijeme, smanjuje rizik, zabavlja ili informira – i pritom polako stvara sve više putova prema vašoj stranici.

To sve skupa može zvučati banalno, no činjenica je da je daleko najskuplji izbor sve to probati naučiti u vlastito “slobodno vrijeme”. Informatika se jako brzo razvija, a time i komplicira te se za gore navedene korake isplati platiti stručnjake da vam pomognu postaviti stvari, a dalje ih uglavnom možete voditi sami.

Da bi, pak, uspješno prešli na digitalizirano poslovanje, važno je shvatiti kako se tu ne radi samo o prijenosu s papira na monitor.

Uzmite samo prodaju cipela kao primjer i odmah postaje jasno da online prodaja bitno više ovisi o povjerenju. Jedna od najvažnijih posljedica ove promjene je politika cijena, koja se s jedne strane oslobađa pokrivanja nekih fiksnih troškova, a s druge suočava s nemjerljivo većom konkurencijom i osjećajem rizika od strane kupaca. Zbog toga zadržavanje klasičnog načina određivanja cijena može nekima postati kamen oko vrata. Treba obratiti pozornost da “imat ću nisku cijenu” nije marketinška strategija, nego “crna rupa” gdje bi takva strategija trebala postojati.

Gregor Ackermann, osnivač web-portala Krenizdravo

„Ako želite testirati svoj web-shop, dajte ga svojoj baki na testiranje. Ako ne uspije nešto kupiti u tri minute, prekompliciran je“

Prelazak na digitalno poslovanje važno je napraviti prvenstveno stručno te je za početak bitno vidjeti koji se procesi mogu i trebaju digitalizirati.

Sama digitalizacija procesa može povećati efikasnost, točnost i kvalitetu u poslovanju. No izgradnja branda dugoročan je projekt. Svi dobri brandovi imaju zadovoljne kupce. Kada imate zadovoljne kupce kroz dulje razdoblje, izgradili ste brand.

Pažnja se posebno treba pridavati konzumentima te inovacijama. Iz tog razloga, ukoliko imamo web-shop, uvijek na prvo mjesto stavljamo potrebe kupaca i u svakom koraku gledamo kako njima olakšati njegovo korištenje.

Kupcima koji nemaju vremena važna je brzina. Onima koji se boje online prijevara, važna je sigurnost.

Baš je zato način plaćanja veoma bitna stavka kod zadržavanja klijenata. Opcija plaćanja treba biti dovoljno jednostavna, sigurna i brza kako bi potencijalni kupac imao određeno povjerenje prema brandu.

Onaj tko radi web-shop trebao bi ga testirati na sljedeći način – baki, mami ili bilo kome tko nije vičan korištenju interneta  zadati zadatak da ode na web-shop i kupi određeni proizvod. Ako osoba to nije uspjela napraviti u 3 minute, onda je web-shop prekompliciran za korištenje. Dobri web-shopovi uvijek su jednostavni.

Dijana Nikolić, specijalistica za digitalni marketing

„Kvalitetna komunikacija s vašim kupcima gradi povjerenje i uvijek se isplati“

Jedna od najbitnijih stvari jest slijediti viziju poduzeća te istu implementirati na online poslovanje u kojem je ključno zadržati vlastiti integritet, plasirati ljudima ono što žele konzumirati, kao i privući pozornosti zanimljivim sadržajem.

Važnost postojanja branda na internetu ne svodi se samo na postavljanje internetske stranice, mogućnost prodaje i plasiranje različitih reklama. Jedan od ključnijih značaja branda na internetu je mogućnost individualne komunikacije s potrošačima. Ovakav oblik komunikacije omogućava zadovoljavanje individualnih potreba potrošača ukoliko su one u okvirima mogućnosti branda, ali i dugoročan odnos povjerenja. Upravo na ovakav način internet preuzima vodeću ulogu u pozicioniranju branda na tržištu.

Kratki naputci kako uspješno „dići“ svoj web-shop ili poboljšati postojeći

Foto: Tina Hager/arabianEye/Corbis

Odabir platforme
Koju ćete platformu odabrati za vašu online trgovinu ovisi o proizvodu koji nudite, odnosno veličini vašeg tržišta, kao i o spremnosti na ulaganje. Postoje platforme koje su iznimno jednostavne za korištenje i lake za implementaciju, poput Spotifya, dok je za veće web-shopove pogodnija Magento platforma. No ako nemate spreman ozbiljan budžet za tim developera, ta opcija nije za vas. Postoje i mnoge druge opcije za online shop platforme pa valja malo istražiti koje su više u skladu s vašim potrebama. Ako nemate tehničkih znanja, dobro je uzeti iskusne stručnjake koji će vas savjetovati i uputiti na najbolje rješenje za vas.

Korisničko sučelje
Iskustvo korisnika također je izuzetno važna etapa u planiranju lansiranja web-shopa. Prije svega, vi želite da vaš shop korisniku bude funkcionalan. Kako je konkurencija prisutna na sve strane, kupci su se „razmazili“ i žele imati sve u samo nekoliko klikova. To može biti zadatak koji je kompliciraniji no što se čini na prvu. Stoga je dobro savjetovati se s kvalitetnim UX/UI dizajnerom koji može predvidjeti ponašanje kupaca i maksimalno olakšati proces kupovine. Naravno, važan je i ukupan vizualni identitetvaše online trgovine. Svi elementi, poput fotografija proizvoda, fontova, boja i logotipa, trebali bi biti uravnoteženi i u dizajnerskom smislu funkcionirati kao cjelina.

Korisnička podrška
Točna, kvalitetna i brza korisnička podrška  radi čuda za imidž online shopa, a to znači da će vam se kupci vraćati i preporučivati vas dalje (usmena predaja i dalje je alfa i omega marketinga!). Pobrinite se da kanali komunikacije budu uvijek dostupni vašim korisnicima te da su svi koji rade na web-shopu educirani o proizvodima koje nudite, kao i o ostalim servisnim informacijama poput načina plaćanja, dostave itd., a neka sve informacije o plaćanjima i povratima budu, također, jasno istaknute na shopu. Razmislite i o uvođenju dobrog loyalty programa na koji kupci također vrlo pozitivno reagiraju.

Sigurno plaćanje
Sigurno plaćanje na web-shopu svakako je najvažnija stavka. Bez obećanja kupcima kako brinete o njihovim podacima, nema ni povjerenja, a sukladno tomu – ni kupovine. Etablirani ”kartičari” puno energije ulažu u sigurnost i tu nema kompromisa ni odstupanja, stoga su upravo kreditne kartice jedno od najsigurnijih sredstava plaćanja. Primjerice, Mastercard® Identity Check™ daje digitalnu podršku za sigurnu kupovinu na svim uređajima, a plaćanje je sigurno i brzo. Novost je i da kupcima nudi da putem svog pametnog telefona lako i brzo potvrde svoj identitet.

Promocija
Generalno promociju online shopa možete podijeliti u dvije veće kategorije – performanse i izgradnja imidža. Ova prva značila bi da je vaš fokus na samoj prodaji, detektiranju zainteresiranih kupaca i serviranju vaših oglasa njima (Google i Facebook oglašavanje). Izgradnja imidža, odnosno vašeg branda katkad se zna zanemariti jer se trgovci uglavnom usmjere na prodaju. Pravilno pozicioniran brand znači puno za dugovječnost vašeg poslovanja i itekako ima pozitivan učinak na vašu prodaju. U ovom dijelu bilo bi preporučljivo napraviti komunikacijsku strategiju iz koje ćete kasnije vući vaše aktivnosti i prisutnost u medijskom prostoru. Kanali koji su vam dostupni ovdje su Facebook (službena stranica vašeg branda/online shopa), Instagram (ovisno o tipu proizvoda koji nudite, ako je to primjerice moda – ovo će vam biti glavni kanal), službeni blog u kojem nudite razni edukativno-zabavni sadržaj za svoje kupce itd. Ukoliko nemate iskustva, preporučljivo je posavjetovati se s komunikacijskim stručnjacima koji će vas znati usmjeriti i pozicionirati. I zapamtite – za sve treba vrijeme, strpljenje i predan rad. Na kraju se ustrajnost itekako isplati.

Istraživanje MasterIndex o navikama korištenja financijskih usluga u Hrvatskoj te stavu prema platnim karticama, provedeno u travnju ove godine, ide na ruku tvrdnji o nužnosti digitaliziranja poslovanja.

Foto: Bryan Derballa

Ključni rezultati:

 

  • Digitalne usluge za informiranje i komunikaciju uvelike se koriste svakodnevno, a zadovoljstvo razinom digitalizacije u zemlji i dalje raste (+3%) – čak 85% ispitanika njome je zadovoljno
  • Mobitele koristimo skoro pet (4,8) sati dnevno, a interes za online plaćanje putem mobitela postoji kod otprilike 70% ispitanika
  •  Većinu usluga vezanih uz mobilno plaćanje koristi u prosjeku od 4 do 6% više korisnika nego lani
  • Gotovo svi (97%) koriste kartice, a pritom ponešto raste (+3%) udio korisnika kreditnih kartica (58%)
  • Čak devet od deset ispitanika ima i koristi beskontaktnu karticu, dok je prije godinu dana taj omjer iznosio osam od deset
  • Uz to, značajna većina smatra beskontaktno plaćanje brzim, jednostavnim te zdravstveno i higijenski najsigurnijim, s jasnom namjerom da ga ubuduće koristi još više
  • Pandemija koronavirusa utjecala je na češću online kupnju prehrambenih, softverskih i gaming proizvoda, ali i na manji broj onih koji ozbiljno planiraju ljetovanje u Hrvatskoj

*istraživanje je za kompaniju Mastercard provela agencija za istraživanje tržišta Improve, na uzorku od 1.046 korisnika bankarskih usluga u Hrvatskoj u dobi od 18 do 55 godina.

Čitaj poslovne priče naših najuspješnijih online trgovina!

Slučaj Štraca T-Shirt: Marina je u Švicarskoj imala viška vremena pa je završila nekoliko online tečajeva i pokrenula „Štracu“. Ovo je njezina priča…

Slučaj Tvornica zdrave hrane: „Smatrali smo da je tržištu potrebna cjenovno dostupna ekološka hrana i bili smo u pravu“

Slučaj Jedem doma: Kako je domaća kuhinja našla put do svačijeg stola


Sadržaj nastao u suradnji s partnerom Mastercard prema najvišim uredničkim standardima Net.hr-a.