PISMO ČITATELJICE NET.HR-a

ODGOVOR POZNATE ZAGREBAČKE TVRTKE NA REKLAMACIJU: ‘Da joj vratimo novac i skinemo s… ili da zanemarim njen e-mail?’

Redakciji Net.hr-a javila se čitateljica koja je bila nezadovoljna robom kupljenom u Fero-termu iz Donjeg Stupnika, ali i komunikacijom sa službenim osobama te poznate tvrtke koja prodaje kupaonsku opremu.

‘U Fero-termu sam 27. kolovoza 2016. kupila tuš-kabinu Voxotron. Pri kupnji mi je prodajno osoblje reklo kako je tuš-kabina kvalitetna i da nigdje ne propušta vodu. Kupila sam je i instalirala u stan po završetku adaptacije stana 26. listopada 2016. Nakon prvog tuširanja, na moje iznenađenje, pod u kupaonici je bio poplavljen. Tek sam tada primijetila da kroz cijelu donju dužinu vrata kabine mogu provući prste koliki je otvor između tuš-kade i vrata’, ispričala je novinarima Net.hr-a Mia koja je prvi upit, odnosno reklamaciju poslala odmah sljedeće jutro.

Hladan tuš

Nakon nekoliko dana uspjela je dogovoriti servis, a po dolasku majstora ostala je neugodno iznenađena.

“Serviser je pregledao tuš-kabinu i utvrdio da je s njom sve u redu. Bezobrazno mi je odbrusio da kada se tuširam neka odem u kut kabine, da je tuš-kabina namijenjena za ‘špricanje’ vodom, a ne ‘zalijevanje’ te da moram paziti, prilikom tuširanja, da slušalica tuša cijelo vrijeme bude okrenuta prema tijelu pa neće biti mnogo vode po kupaonici. Rekao mi je da ako sam htjela modernu kabinu da sam trebala biti spremna na brisanje vode po kupaonici’, požalila nam se Mia te dodala kako se nakon ovakvog ponašanja servisera osjećala u potpunosti prevareno i ismijano.

Nakon dolaska servisera u nekoliko je navrata slala upit o povratu novca ili zamjeni oštećenog proizvoda. Naime, prema pravilima EU-a na koje se obvezala i Republika Hrvatska, trgovac mora popraviti ili zamijeniti robu, sniziti joj cijenu ili vratiti novac ako se kupljena roba pokaže neispravnom, ne izgleda ili ne funkcionira onako kako je bilo prikazano u oglasu. Mia kaže kako nigdje u opisu proizvoda nije stajalo da on propušta vodu. Smatra se prevarenom.

S obzirom na to da je serviser izašao na teren i utvrdio da je s tuš-kabinom koja propušta vodu, sve u redu, iz Fero-terma su joj u nekoliko navrata odgovorili kako joj ne mogu vratiti novac ili zamijeniti robu koja je ispravna.

‘Ne samo da mi pri kupnji proizvoda ništa od riječi “propusna” kabina nije bilo napisano ni rečeno, nego Fero-term ne želi ni priznati reklamaciju za proizvod koji ja, ne svojom krivicom, ne mogu koristiti’, rekla je Mia.

Ne vide problem

‘Izuzetno nam je žao zbog vašeg nezadovoljstva, ali ono je samo vezano uz vaša očekivanja koja nikako nisu u skladu s normalnim funkcioniranjem tuš-kabine. Ako smo prevarili vas onda smo prevarili i ostalih 100.000 kupaca naših tuš-kabina što nikako nije istina. Moramo vas uputiti da ste zajedno sa tuš-kabinom dobili, među ostalim, i jamstveni list gdje je jasno navedeno: “Apsolutno brtvljenje kod tuš-kabina nije moguće”. Namjerno navodimo “…kod tuš-kabina…” jer je to uobičajeno i kod svih drugih proizvođača i modela. Direktno usmjeravanje vode na spojeve kabine kod svake će kabine uzrokovati istjecanje vode. Na žalost, na to ne možemo utjecati’, stoji u jednom od odgovora Fero-terma koji je stigao na e-mail adresu korisnice.

‘Evo nam naše Mije’

No tu njezina priča ne staje. Uzrujana zbog nemogućnosti pronalaska rješenja za svoje probleme u jednom od e-mailova pristiglih iz tvrtke Fero-Term ‘potkrala’ se interna prepiska zaposlenika te tvrtke koji su pokušavali ‘po kratkom postupku’ riješiti problem nezadovoljne korisnice.

‘Evo nam naše Mije opet, da joj maknemo kabinu i vratimo novac ili da je skinemo s … ili da zanemarim e-mail?’, stajalo je u e-mailu koji je nepažnjom djelatnika Fero-terma završio u Mijinoj pošti.

Interna korespondencija koja nije smjela izaći u javnost

Nakon što smo tvrtki Fero-term poslali službeni upit o konkretnom slučaju dobili smo odgovor kako je riječ o internoj korespondenciji koja nema veze s načinom komunikacije između djelatnika tvrtke i kupaca. U nekoliko navrata smo upozoreni kako će biti pokrenute odgovarajuće mjere ako objavimo ovu informaciju s obzirom na to da je riječ o internoj komunikaciji koja je po zakonu tajna. No prepiska je već objavljena na društvenim mrežama.

‘To je bila interna prepiska koja nije bila namijenjena javnosti. Odgovor potrošaču nije pisao niti poslao ovlašteni djelatnik tvrtke Fero-term, nego  djelatnik iz servisa koji nije ovlašten za davanje odgovora na prigovor potrošača’, kazali su nam u Fero-termu.

Dodaju kako je zbog ‘površnosti i prekršaja ugovora o radu’ radnik sankcioniran opomenom pred otkaz zbog toga što je interna pošta završila u e-mailu korisnika.

Prijava Tržišnoj inspekciji

Mia je cijeli slučaj prijavila Tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodartva, a iz Fero-terma su joj u posljednjem e-mailu kazali kako joj više ne mogu pomoći s obzirom na to da je slučaj otišao na višu razinu te čekaju nalaz sudskog vještačenja koje će utvrditi ispravnost proizvoda. Kaže kako nakon tog odgovora nije dobila nikakav e-mail ni poziv, te da joj se ne javljaju već 10 dana.

Iz Fero-terma kažu kako je ovo prvi slučaj ovakve prijave te kako je postupak utvrđivanja ispravnosti proizvoda u tijeku.

‘Naš je servis, koji je bio na terenu, utvrdio da proizvod nema nedostataka. Gospođa smatra da proizvod ima nedostataka te se sada radi o sporu koji se odnosi na nas i potrošača. Je li proizvod ispravan ii ne, ima li kvar ili ne utvrdit će se sudskim vještačenjem nakon čega slijedi sudska odluka u sporu. Napominjemo kako je ovo subjektivni stav nezadovoljnog potrošača, proizvod ima uredne certifikate, a sve će se utvrditi sudskim postupkom’, rečeno nam je iz Fero-terma.

Ne odustaje

Mia i dalje smatra kako je oštećena, da tuš-kabina ne bi smjela propuštati vodu, te kako nitko u trenutku kupnje tuš-kabine ne razmišlja o tome da je kupuje kako bi nakon svakog tuširanja čistio kupaonicu i brisao vodu.

‘U početku sam mislila neka dođu, neka vide i zamijene proizvod, no kad su me počeli uvjeravati da je nemoguće da tuš-kabina ne izazove poplavu te da ne koristim ‘na pravilan način’ njihov proizvod, prekipjelo mi je’, kazala je uzrujana Mia.

Imaš komentar?

Povratak na Net.hr